Så hanteras företagets ärende

Här kan du läsa mer om vad som händer efter att vi fått in en anmälan från en konsument. Vi prövar alla ärenden utan att träffa konsumenten och företaget och vi håller inte muntliga förhör. Både företaget och konsumenten har rätt att ta del av det som den andra parten skickar in.

Anmälan kommer in

Ett ärende inleds genom att en konsument gör en anmälan mot ett företag. Anmälan måste vara skriftlig. Anmälan ska ha kommit in inom ett år från det att konsumenten första gången klagade till företaget. Innan konsumenten skickar in anmälan måste företaget sagt helt eller delvis nej till konsumentens krav eller inte svarat inom skälig tid. När ärendet kommer in till oss registreras det och får ett ärendenummer.

Offentliga uppgifter

Uppgifter och handlingar som skickas in till oss blir nästan alltid offentliga. Det betyder att vem som helst har rätt att ta del av dem.

Vår kontroll innan ärendet skickas till företaget

Innan ärendet skickas till företaget kontrollerar en beredningsjurist att ärendet kan prövas av oss. Vi kontrollerar också att alla nödvändiga uppgifter finns med. Om ärendet inte kan prövas avvisas det. Beslutet om att ärendet avvisas skickas till både konsumenten och företaget.

Ärendet avslutas innan vi prövat det

Ibland vill konsumenten avsluta ärendet innan vi prövat det. Det kan bero på att konsumenten och företaget kommit överens eller att konsumenten inte längre vill att vi ska pröva ärendet. Om du och konsumenten kommit överens ska konsumenten så snabbt som möjligt ta kontakt med oss och meddela det.

Företaget får yttra sig

När vi bedömt att vi kan pröva ärendet får företaget en kopia på anmälan och möjlighet att skriva sin syn på saken. Det är viktigt att företaget svarar på anmälan och därefter håller sin post och mejl under uppsikt. Om företaget inte svarar utgår vi normalt från det konsumenten skrivit när vi fattar beslut.

När företaget svarat får konsumenten möjlighet att skriftligt kommentera vad företaget sagt.

Både konsumenten och företaget har rätt till att veta vad som händer i ärendet och till att få titta på allt material som kommer in.

Företaget bör kommentera om något nytt kommit fram och som man inte tidigare kommenterat. Annars får företaget själv bedöma om man framfört allt.

Vi prövar ärendet

När anmälaren och företaget skickat in alla handlingar och all bevisning så prövar vi ärendet.

De flesta ärenden tas upp på ett sammanträde. Sammanträdet leds av en jurist med domarerfarenhet. Juristerna är utsedda av regeringen.

Läs vilka jurister med domarerfarenhet som är utsedda av regeringen

Vid sammanträdet finns fyra ledamöter från konsument- och företagarorganisationer finns med.

Läs vilka organisationer regeringen har utsett till att nominera ledamöter

Under sammanträdet diskuterar ledamöterna ärendet och ger sin syn på tvisten. Därefter fattas beslut i ärendet. Ledamöterna, liksom ordföranden, har var sin röst. De flesta beslut är enhälliga, det vill säga alla ledamöter kommer överens om beslutet. Ledamöterna har dock möjlighet att reservera sig mot beslutet och skriva hur de tycker att beslutet skulle blivit i stället.

Läs mer om vem som fattar besluten

Beslutet skrivs

Efter sammanträdet skriver den som föredragit ärendet ett förslag till beslut. Sen gör ordföranden den sista utformningen. I beslutet tar man hänsyn till handlingarna och uppgifterna i ärendet och gör en sammanfattning av vad konsumenten och företaget skrivit. Deras krav och grunder redovisas fullständigt medan till exempel händelseförlopplet kortas ned. 

Först när beslutet skickas ut till konsumenten och företaget (expedieras) blir det offentligt. Besluten expedieras när allt efterarbete är klart och ordföranden skrivit under dem. De dateras den dag de expedieras.

Ärenden sparas i databas

Om ärendet är principiellt intressant eller av allmänt intresse skriver vi ett vägledande beslut av det. Besluten tas in i en databas, så att man lätt kan ta reda på vår praxis inom olika områden. I vägledande besluten tas uppgifter om konsumenten och företaget bort.

Läs de senaste vägledande besluten och sök i vår databas

Efter att företaget fått beslutet

Bild på ett beslut och en beslutsfattare.

Om vi anser att konsumentens krav har stöd i lagen rekommenderar vi företaget att ge konsumenten rättelse på något sätt. Våra rekommendationer är inte tvingande men majoriteten av företagen följer våra beslut.

Läs mer om våra beslut