Så hanteras ditt ärende

Vi prövar alla ärenden utan att träffa parterna och vi håller inte muntliga förhör. Både du och företaget har rätt att ta del av allt det som den andra parten skickar in. En normal handläggningstid är minst 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

Anmälan kommer in

Ett ärende hos oss inleds genom att du som konsument skickar in en anmälan om den tvist du har med ett företag. Innan du skickar in din anmälan måste du ha framfört ett krav till företaget som det sagt helt eller delvis nej till. 

Din anmälan måste vara skriftlig och du gör den enklast genom att använda våra anmälningsformulär här på webbplatsen.

I anmälan måste du som konsument själv – på ett klart och tydligt sätt – berätta vad du vill att nämnden ska besluta. Du måste också beskriva hur du kommit fram till ditt krav. I  anmälan ska du skicka in den bevisning som du vill att nämnden ska titta på. Skicka bara in kopior.

Det är viktigt att tänka på att vi inte kan pröva ärenden som är alltför omfattande eller ostrukturerade. Vår hantering av ärenden ska vara effektiv och enkel. Om ditt ärende blir för omfattande prövar vi inte ärendet.

När ärendet har kommit in till oss registreras det och får ett ärendenummer. 

En normal handläggningstid är minst 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid. Ärendena handläggs i turordning. Det går inte att få förtur.

Om du gjort en anmälan från vår webbplats får  du användarnamn och lösenord

Om du anmäler via våra anmälningsformulär på webbplatsen får du ett mejl med användarnamn och lösenord för att kunna logga in på sidan "Följ ärendet". Där visas alla handlingar och all kommunikation i ärendet så fort de registrerats in.

Om du i stället skickar in din anmälan via post eller mejl kan det dröja några veckor innan vi kontaktar dig.

Det går inte att göra en anmälan anonymt

Uppgifter och handlingar som skickas in till oss blir oftast offentliga. Det betyder att vem som helst har rätt att ta del av dem. Anmälare eller företag kan inte vara anonyma. Om du har behov av att få dina personuppgifter skyddade kan du ta kontakt med oss.

Kan ditt ärende prövas? Saknas det uppgifter?

När ditt ärende registrerats in kontrollerar en beredningsjurist att ärendet kan prövas av oss. Kan ärendet inte prövas så får du ett beslut om att ärendet avvisats.

Läs mer om våra tids- och värdegränser och vilka tvister vi inte prövar

Om ärendet kan prövas kontrollerar beredningsjuristen att alla nödvändiga uppgifter finns med. Det måste till exempel vara tydligt vad du som konsument kräver och hur du kommit fram till dina krav. Om något saknas kontaktar vi dig så att du får möjlighet att komplettera ditt ärende. Om du inte skickar in det som saknas kan ärendet avvisas.

Vill du inte längre att vi prövar ärendet?

Du kan när som helst under handläggningen kontakta oss och meddela att du inte längre vill att vi prövar ärendet. Vi avskriver då ärendet.

Både du och företaget får ge er syn

När vi fått alla nödvändiga uppgifter från dig som konsument så får företaget möjlighet att se din anmälan. Det får också möjlighet att ge sin skriftliga syn på saken och skicka in den bevisning och det underlag som det vill att nämnden ska ta del av. Därefter får du möjlighet att kommentera vad företaget sagt. Båda du och företaget har rätt att veta vad som händer i ärendet och att få ta del av allt som skickas in.

Om företaget inte svarar inom utsatt tid, utgår vi från de uppgifter du har skickat in och fattar beslut.

På några av nämndens avdelningar, t.ex. sko-, textil- och tvättavdelningarna har vi möjlighet att ta in varor för kontroll. Vi kommer i så fall att  ge dig möjlighet att lämna in eller skicka in varan till oss inför sammanträdet.

Vi prövar ärendet

När du och företaget har skickat in de handlingar och den bevisning ni vill att vi ska ta hänsyn till, är det dags för oss att pröva ärendet. Vi prövar tvisten med hjälp av lagstiftning, praxis och den bevisning som skickats in.

De flesta ärenden tas upp på ett sammanträde, där ledamöter från konsument- och företagarorganisationer finns med. Organisationerna är utsedda av regeringen. Sammanträdet leds av en jurist med domarerfarenhet

Här kan du se vilka organisationer som får utse ledamöter

Här kan du se vilka jurister med domarerfarenhet som är förordnade av regeringen

Under sammanträdet diskuterar ledamöterna ärendet och ger sin syn på tvisten. Därefter fattas beslut i ärendet. Ledamöterna, liksom ordföranden, har var sin röst. De flesta beslut är enhälliga, det vill säga alla ledamöter kommer överens om beslutet. Ledamöterna har dock möjlighet att reservera sig mot beslutet och skriva hur de tycker att beslutet skulle ha blivit i stället. 

Här kan du läsa mer om vår organisation och våra sammanträden 

Beslutet skrivs

Efter sammanträdet skrivs ett förslag till beslut. Ordföranden gör sen den slutliga utformningen av beslutet. I beslutet tar man hänsyn till de handlingar och uppgifter som lämnats i ärendet. I beslutet görs en sammanfattning av vad du och företaget skrivit. Era yrkanden och grunder redovisas fullständigt medan redogörelser för händelseförloppet och liknande blir kortare. 

Först när beslutet skickas ut till dig och företaget (expedieras) blir det offentligt. Besluten expedieras när allt efterarbete är klart och ordföranden skrivit under dem. De dateras den dag de expedieras.

Vårt beslut är rekommendation om hur tvisten ska lösas och inte tvingande. För att få ett tvingande beslut måste man gå till domstol.

På Sveriges Domstolars webbplats finns information om hur du gör för att få din tvist prövad i domstol (öppnas i nytt fönster)

Principiellt intressanta beslut sparas i databas

Om ärendet är principiellt intressant eller av allmänt intresse skriver vi ett vägledande beslut av det. Beslutet tas in i en databas där man kan söka fram vår praxis på olika områden. I vägledande beslut finns inte anmälarens och företagets uppgifter med.

Här kan du söka i vår databas (öppnas i nytt fönster) 

Efter att du fått beslutet

Bild på ett beslut och en beslutsfattare.

Här kan du läsa mer om vad våra olika typer av beslut innebär och varför vi kontrollerar om företagen följer våra beslut och hur det går till. Du kan också läsa om vad som krävs för att ditt beslut ska omprövas och hur du gör om du vill att ditt ärende ska prövas i domstol.

Efter att du fått beslutet

Frågor & svar konsument

Här har vi samlat svaren på de vanligaste frågorna från konsumenter.

Titta på frågorna & svaren
Tipsa en vän
(Obligatoriskt fält)
(Obligatoriskt fält)
(Obligatoriskt fält)
(Obligatoriskt fält)

Det går inte att få förtur

Ärendena som kommer in till oss handläggs i turordning. Det går inte att få förtur. En normal handläggningstid är minst 6 månader.