Espanol: ¿Qué es ARN?

La Oficina Nacional de Reclamaciones de los Consumidores (ARN).

¿Qué es ARN?

La Oficina Nacional de Reclamaciones de los Consumidores (ARN) es una autoridad estatal. Esta oficina funciona en forma similar a un tribunal de justicia y su tarea principal es considerar en forma imparcial los litigios entre consumidores y comerciantes. Es el consumidor quien hace la denuncia. Todas las denuncias deben hacerse por escrito y en sueco. La oficina se ocupa únicamente de casos de denuncias en los que se aplica la ley sueca.

La oficina recomienda una solución del litigio, por ejemplo que el empresario arregle el fallo del producto. Las recomendaciones de la oficina no son vinculantes, pero sin embargo, la mayoría de las empresas las cumplen.

La oficina no recomienda en casos aislados. Si Ud. necesita un consejo puede dirigirse a la Oficina del Consumidor de su municipio.

Las denuncias a la oficina deben ser presentadas por escrito. La oficina solamente puede recibir denuncias y escritos en sueco. Los formularios se pueden bajar aquí.

El tiempo promedio desde que se hace la denuncia hasta que se toma una resolución es de unos seis meses. La gestión de la oficina es gratuita.

Departamentos:

La oficina está dividida en once departamentos. Los nombres de los departamentos y sus tareas principales son:  

Departamento general:

productos y servicios que no son tratados por otros departamentos, por ejemplo artículos deportivos, relojes, productos ópticos, servicios de mudanza.

Departamento bancario:

servicios prestados por bancos, empresas financieras, agentes de bolsa, etc.

Departamento de la vivienda:

productos y servicios relacionados con viviendas y suministro eléctrico.

Departamento marino:

barcos de vela y de motor, accesorios para barcos.

Departamento de electricidad:

electrodomésticos y electrónica del hogar.

Departamento de seguros:

seguros y servicios de agencias inmobiliarias inmobiliarias.

Departamento de vehículos:

coches nuevos y usados, motocicletas, neumáticos, etc.

Departamento de viajes:

viajes, alquiler de casas de veraneo, etc.

Departamento de calzado:

zapatos y botas.

Departamento de textiles y muebles:

ropas, textiles para el hogar y muebles.

Departamento de lavado:

servicios prestados por lavanderías.

Tiempo límite

Observe que una denuncia a ARN debe realizarse dentro de un plazo de un año a contar desde la fecha en la que usted presentó su reclamo al empresario por primera vez. Si el empresario no responde a sus reclamos se entiende que los ha rechazado.

Además, su reclamo debe exceder un monto mínimo.

Umbral de valor

Para que su denuncia sea gestionada es necesario que supere unos valores mínimos.

Los siguientes valores mínimos rigen para los diferentes departamentos:

  • 500 SEK: trámites de electricidad, zapatos y textiles (ropas, textiles para el hogar) o del departamento general. El mismo valor mínimo rige en el caso de litigios relacionados con los derechos de pasajeros de avión, tren, barco y autobús según lo establecido en diversos reglamentos de la UE.
  • 1000 SEK: trámites de los departamentos de vehículos, viajes, textiles (muebles) o lavandería
  • 2000 SEK: trámites de los departamentos de bancos, viviendas, barcos o seguros

Si un litigio puede sentar precedente o hay otros motivos especiales, la oficina puede resolver gestionarlo aunque la demanda sea inferior a los valores límites.

Otras excepciones

También hay otras excepciones. Hay cierto tipo de trámites que la oficina no gestiona´:

  • litigios entre personas privadas o entre empresarios
  • litigios relacionados con la salud o atención médica
  • servicios de abogados
  • litigios relacionados con la compra de inmuebles y viviendas
  • litigios relacionados con el alquiler y con comunidades de propietarios
  • litigios que han sido entregados a un tribunal de justicia para ser tratados allí
  • litigios en los que el empresario ha ido a la quiebra

La gestión de la oficina se limita normalmente a convenios firmados en Suecia. La oficina también puede rechazar trámites que no se puedan investigar o que debido a la tramitación por escrito de la oficina y a sus formas simplificadas de trabajo no son apropiados para gestionarlos. Por ejemplo litigios en los que se requiere testimonio oral o litigios grandes y complicados que requieren una administración de grandes proporciones.

¿Cómo se procede?

La gestión de la oficina es totalmente por escrito. Si el trámite no es rechazado por causas formales, la oficina pide a la empresa que se expida en referencia al reclamo del consumidor. Después el consumidor tiene posibilidad de ver la respuesta de la empresa y expedirse sobre ésta. Ambas partes tienen derecho a entregar pruebas escritas, por ejemplo contratos o certificados de inspección.

¿Cómo se resuelve un litigio?

El litigio se resuelve generalmente en una reunión del departamento en que fue tratado. Las partes no tienen derecho a participar en la reunión.

Un departamento puede tomar una resolución cuando el presidente y cuatro miembros están presentes. Un departamento también puede resolver con el presidente y dos miembros si ninguno de los otros miembros pide que haya cuatro miembros presentes. El presidente es jurista y tiene experiencia de los tribunales de justicia. Los otros miembros provienen de diferentes organizaciones de consumidores y del sector comercial e industrial.

Los trámites de mayor sencillez o los trámites en que la empresa no contesta los resuelve la secretaría.

Litigios internacionales

El consumidor que tenga un litigio con un comerciante de otro país dentro de la UE se puede dirigir a su oficina nacional del consumidor (Euroguichet eller European Consumer Centre) para recibir ayuda y consejos. En el sitio web de la Comisión Europea encontrará una lista con las oficinas existentes. La oficina sueca del consumidor se llama Konsument Europa.

La oficina forma parte de una red llamada EEC-Net cuyo objetivo es ofrecer a los consumidores la posibilidad de resolver los conflictos rápidamente y con sencillez. Noruega e Islandia también forman parte de esta red. En Suecia, la Oficina Nacional de Reclamaciones de los Consumidores (ARN) tiene la tarea de gestionar los litigios que puedan generarse entre consumidores de otros países de la UE y comerciantes suecos.

Para tratar los litigios financieros internacionales hay una red europea especial. En lo que respecta a Suecia, Konsument Europa forma parte de esta red mientras que la Oficina Nacional de Reclamaciones de los Consumidores (ARN) es el órgano que en Suecia se encarga de gestionar los litigios en este campo.

Konsument Europa informa también sobre el comercio internacional a través de Internet.

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