Francais: Qu'est-ce que ARN ?

L'Office national pour les plaintes des consommateurs (ARN).

L'Office national pour les plaintes des consommateurs (ARN)

Qu'est-ce que ARN ?

L'Office national pour les plaintes des consommateurs (Allmänna reklamationsnämnden ou ARN) est un organisme d'état. L'Office fonctionne à peu près comme un tribunal et sa fonction principale est d'examiner d'une façon impartiale les litiges entre les consommateurs et les entreprises. C'est le consommateur qui doit déposer plainte. Toute plainte doit être remise par écrit. Nous ne traitons que les plaintes qui relèvent de la législation suédoise. La plainte doit être rédigée en suédois.

L'Office émet des recommandations sur la façon dont les litiges doivent être résolus, par exemple il décide qu'un commerçant devra réparer une marchandise lorsque celle-ci présente des défauts. Les recommandations de l'Office ne sont pas contraignantes, mais la plupart des entreprises se conforment cependant à ses décisions.

L'Office ne donne pas de conseils d'ordre individuel. Si vous avez besoin d'un conseil vous devez vous adresser au Service d'aide aux consommateurs (konsumentvägledningen) de votre commune.

L'Office n'accepte que les demandes présentées par écrit. L'Office ne peut recevoir que des plaintes ou des écrits rédigés en suédois.

Il s'écoule habituellement environ cinq mois entre le dépôt de la plainte et la décision. Les arbitrages de l'Office sont gratuits.

Les différentes sections de l'Office

L'Office est divisé en treize sections différentes. L’intitulé de ces différentes sections et leur domaine principal de compétence sont les suivants.

  • Section générale (Allmänna avdelningen) : marchandises et services qui ne peuvent être classés dans aucune autre section, par exemple articles de sport, horlogerie, optique, déménagements.
  • Section de la banque (Bankavdelningen) : services fournis par les banques, les sociétés financières, les agents de change, etc.
  • Section du logement (Bostadsavdelningen) : marchandises et services qui concernent l'habitat et les fournitures d'électricité.
  • Section nautique (Båtavdelningen) : bateaux à voile et à moteur, accessoires pour bateaux.
  • Sections électricité (Elavdelningen): appareils ménagers et électronique domestique.
  • Section agents immobiliers (Fastighetsmäklaravdelningen) : litiges entre consommateurs et agents immobiliers.
  • Section assurances (Försäkringsavdelningen) : assurances et services fournis par des agents immobiliers.
  • Sections des véhicules à moteur (Motoravdelningen) : voitures neuves et d'occasion, motocycles, pneumatiques etc.
  • Section mobilier (Möbelavdelningen) : meubles.
  • Section voyages (Reseavdelningen) : voyages, locations de vacances, etc.
  • Section chaussures (Skoavdelningen) : chaussures et bottes.
  • Section textiles (Textilavdelningen) : vêtements, linge de maison et meubles.
  • Section teinturerie, laverie (Tvättavdelningen) : services fournis par des teinturiers.

Délais à respecter

Notez que votre plainte doit être parvenue à l'Office dans un délai maximum de douze mois, à partir de la date à laquelle où vous avez, pour la première fois, formulé une réclamation auprès du vendeur.  Il faut noter que si le commerçant ne répond pas, cela équivaut à un rejet par celui-ci de votre réclamation.

Par ailleurs, votre réclamation doit avoir pour objet un montant minimum.

Valeur minimale pour saisir ARN

Pour qu'une plainte puisse être examinée il faut que la demande corresponde à des valeurs minimales.

Les valeurs minimales prises en compte pour les différentes sections sont les suivantes :

  • 500 SEK : pour les réclamations concernant les sections électronique, chaussures, textiles ou la section générale. Les mêmes limites de valeur sont applicables aux litiges concernant les droits des passagers de transports par avion, train, bateau et bus relevant d'un certain nombre de règlements de l'Union européenne.
  • 1 000 SEK : pour les réclamations concernant les sections véhicules à moteur, voyages, meubles ou teintureries-laveries
  • 2 000 SEK: pour les réclamations concernant les sections banque, logement, bateaux ou assurances.

Si une réclamation pose une question de principe ou s'il existe d'autres raisons particulières, l'Office peut décider d'examiner le litige, même si la requête est présentée pour un montant qui n'atteint pas la valeur minimale.

Autres dérogations

Il existe également un certain nombre d'autres dérogations. Elles concernent certains genres d’affaires que l'Office n'examine pas.

Cela concerne par exemple :

  • les litiges entre des personnes privées ou entre des commerçants
  • les litiges qui concernent la santé ou les soins
  • les litiges qui concernent les services d'un avocat
  • les litiges qui concernent l'achat de propriétés ou de logements
  • les litiges concernant les locations et les litiges avec des associations de copropriété
  • les litiges qui ont fait l'objet d'une plainte auprès d'un tribunal
  • les litiges qui concernent les oeuvres d'art et les antiquités, dans la mesure où le litige concerne des marchandises ayant une valeur artistique ou de collection
  • les litiges avec des commerçants en faillite

Les plaintes auprès de l'Office sont normalement limitées aux contrats qui ont été passés en Suède.

L'Office peut également refuser d'examiner des litiges qui ne pourraient pas faire l'objet d'une enquête suffisante ou encore, en tenant compte du fait que la procédure de l'Office est une procédure écrite et simplifiée, des affaires qui ne conviennent pas aux méthodes d'examen de l'Office. Cela peut concerner par exemple des affaires nécessitant des témoignages oraux ou des affaires importantes ou compliquées qui nécessitent une enquête approfondie.

Comment cela se passe-t-il ?

La procédure suivie par l'Office est une procédure purement écrite. Si l'affaire n'est pas rejetée pour des raisons formelles, l'Office demande à l'entreprise de s'exprimer sur la revendication du consommateur. Le consommateur peut, à son tour, prendre connaissance et donner son avis sur la réponse fournie par l'entreprise. Les deux parties ont le droit de présenter des témoignages écrits sous forme par exemple de contrat ou d’attestation.

Comment se règle un litige ?

Un litige se règle habituellement lors d'une réunion de la section dont l'affaire dépend. Les deux parties n'ont pas le droit d'être présentes lors de cette réunion.

Une section est compétente pour prendre une décision lorsque le président et quatre autres membres sont présents. Une section est également compétente pour prendre une décision lorsque le président et deux autres membres sont présents, si aucun des membres de la section ne demande que quatre membres participent à la décision. Le président est un juriste qui a l’expérience de juger. Les autres membres proviennent de différentes organisations de consommateurs ou patronales.

Les affaires simples ou les affaires pour lesquelles l'entreprise n'a pas répondu sont réglées par le secrétariat.

Litiges transfrontaliers

Le consommateur qui a un litige avec un commerçant, dans un autre pays de l'Union européenne que le sien, peut se tourner vers l’Office de la protection du consommateur de son pays (Euroguichet ou European Consumer Centre) pour obtenir des conseils et de l'aide. On trouve une liste des offices existants sur le site Web de la commission de l’Union européenne. L'office suédois de la protection du consommateur s'appelle « Konsument Europa ».

Ces bureaux travaillent en liaison avec un réseau, EEC-Net, dans le but de donner aux consommateurs un accès à une solution rapide et simple du litige. La Norvège et l'Islande participent également à ce réseau. En Suède, l'Office national pour les plaintes des consommateurs a pour tâche d'examiner les litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs d'autres pays de l'Union européenne et les commerçants suédois.

Pour les litiges d'ordre financier il existe un réseau européen spécialisé qui prend en charge les litiges transfrontaliers du domaine financier. En ce qui concerne la Suède « Konsument Europa » fait partie de ce réseau tandis que l'Office national pour les plaintes des consommateurs est l'organisme qui, en Suède, examine les litiges dans ce domaine.

« Konsument Europa » fournit également des informations sur le commerce électronique transfrontalier. Pour ce type de litiges il existe également un site Web spécialisé auquel on peut s'adresser pour obtenir la résolution de litiges transfrontaliers concernant le commerce électronique, www.econsumer.gov.

Tipsa en vän
(Obligatoriskt fält)
(Obligatoriskt fält)
(Obligatoriskt fält)
(Obligatoriskt fält)