När företaget blivit anmält får företaget möjlighet att ge sin syn på saken. Ärendet bedöms utifrån vad som skickats in. Vi ställer inga krav på att företaget ska uttrycka sig ”juridiskt”. Vad vi vill ha är en begriplig redovisning av vad som har hänt och besked om hur företaget ser på konsumentens krav.

ARN prövar tvister opartiskt

ARN prövar tvister opartiskt och kan därför inte ge råd. Särskild rådgivning behövs sällan för att besvara en anmälan. Har företaget behov av råd brukar branschorganisationerna ge juridiska råd till sina medlemmar.

Det är viktigt att företaget svarar på allt konsumenten skriver. Det händer att företag nekar till att konsumenten ska få skadestånd men glömmer att uttala sig om det belopp som konsumenten kräver är skäligt. Om vi kommer fram till att konsumenten har rätt till skadestånd och företaget inte har ifrågasatt storleken på det belopp som krävts, får konsumenten normalt det belopp som begärts.

Vi kommunicerar med företaget via den e-postadress som anmälaren angett. Vi gör ingen kontroll i bolagsregistret. Om vi inte får något svar avgör vi ärendet ändå, vilket innebär att konsumenten får vad hen begärt. Det är viktigt att företaget kollar alla e-postbrevlådor, inklusive skräpposten.

Tips

Ett företag som har blivit anmält någon gång de senaste åren kan se till att all post från oss går till en särskild mejladress genom att ta kontakt med ARN:s registratur. Mejla arn@arn.se och ange företagsnamn, adressuppgift och e-postadress så sparar vi kontaktuppgifterna.

En vanlig missuppfattning är att nämnden gör egna efterforskningar för att ta in bevisning. Det gör vi inte. Företaget ska bifoga de bevis som stödjer era uppgifter. Vi håller inte muntliga förhör. 

Huvudregeln är att den som påstår något ska bevisa det.

Exempel på bevisning:

•  Kvitto
•  Faktura
•  Skriftligt avtal
•  Offert
•  Garantier
•  Besiktningsprotokoll
•  Foton (skriv gärna vad företaget vill bevisa med varje bild och begränsa)

Se vilka filformat ARN kan ta emot

Besiktning

Besiktningsintyg från en opartisk besiktningsman kan användas som bevis. Handelskamrarna utser besiktningsmän inom olika områden. Den som har beställt en besiktning betalar för den.

Beställer konsumenten besiktningen kan han eller hon begära att besiktningskostnaden ska ersättas av företaget. Om konsumenten sedan får rätt i nämnden brukar vi rekommendera att företaget ska betala besiktningen.

Det bästa är om parterna gör upp. Meddela oss i så fall så snabbt som möjligt så avslutar vi ärendet. 

Hur har det gått för andra? Borde vi göra upp?

De vanliga fallen visar hur vi tycker att en viss typ av tvist bör lösas.

Se vanliga fall

Handläggningen av ärendet fortsätter och vi skickar över de bevis, handlingar eller meddelanden som vi får in i ärendet till den andra parten. Det betyder att om ni skickar något, exempelvis en kommentar på vad anmälaren skrivit, skickas detta till anmälaren och tvärt om.

Ni behöver inte upprepa det ni redan har skrivit till oss i ärendet. Ni behöver inte heller skicka bevis eller dokument som ni redan har skickat till oss. Vill ni läsa mer om bevisning eller hur vi fattar beslut kan ni läsa mer på denna sida.

De flesta ärenden prövas vid ett sammanträde, där ledamöter från konsument- och företagarorganisationer sitter med. Organisationerna är utsedda av regeringen. Sammanträdet leds av en jurist med domarerfarenhet.

Sammanträdet

Se vilka som är ordförande och ledamöter hos ARN

Nämnden har tillgång till allt material som skickats in i ärendet, men i beslutet görs en sammanfattning.

Någon utförligare motivering än den som framgår av beslutet lämnas aldrig i efterhand – varken av ordföranden, föredraganden eller någon av ARN:s jurister. 

Vårt beslut är en rekommendation om hur tvisten ska lösas. Men den som inte är nöjd med beslutet kan gå till domstol.

Det kostar 150 kr för anmälaren att göra en anmälan till ARN. Om anmälaren i ärendet kräver att avgiften återbetalas kan nämnden i sitt beslut rekommendera företaget att ersätta anmälaren för avgiften.

ARN:s beslut kan inte överklagas

Nämndens beslut kan inte överklagas vare sig nämnden godtagit, avslagit eller avvisat konsumentens krav. 

Två gånger om året gör vi en sammanställning över hur stor andel av företagen som följer besluten. I sammanställningen anges enbart statistiska uppgifter. Vi redovisar siffrorna i vår årsredovisning och på vår webbplats.

Se statistik

Svarta listan

Vi publicerar inte några "Svarta listor" med namn på företag som inte följt våra rekommendationer. Däremot kan medierna ta fram sådana baserade på uppgifter från ARN.