Konsumenten upptäckte att ett bankkort, som förvarats i byxans bakficka, saknades. Koden till kortet hade konsumenten bara haft i sin mobil. Senast kortet användes var en vecka tidigare, i samband med ett uttag från en uttagsautomat. Konsumenten visste inte om hen tappat kortet eller om någon tagit det från fickan. Köp och uttag på ca 15 500 kr hade gjorts. Banken hade endast ersatt konsumenten med beloppet som översteg 12 000 kr med bland annat motiveringen att det var antagligt att pinkoden hade funnits noterad i anslutning av kortet och att konsumenten därför varit grovt oaktsam. Konsumenten ville ha ersättning för hela beloppet.

En betaltjänstanvändare är enligt betaltjänstlagen skyldig att skydda de personliga behörighetsfunktioner som är knutna till betalningsinstrumentet och vid vetskap om att detta kommit bort eller obehörigen använts snarast anmäla detta till betaltjänstleverantören samt i övrigt följa de villkor som enligt avtalet gäller för användning av betalningsinstrumentet. Om obehöriga transaktioner från en kontohavares konto har kunnat genomföras till följd av att en skyldighet enligt ovan åsidosatts genom grov oaktsamhet, ansvarar kontohavaren för hela beloppet. Är kontohavaren konsument är ansvaret begränsat till högst 12 000 kr.

Av bankens villkor framgick bland annat att kortet ska förvaras så att ingen annan ges tillfälle att använda det och att kortinnehavaren ska skydda en personlig kod genom att inte anteckna koden på kortet eller förvara anteckning om koden tillsammans med kortet eller i kortets omedelbara närhet.

Nämnden konstaterade att transaktionerna gjorts med kort och pinkod och att den som gjort transaktionerna därför måste ha känt till koden. Någon behörig transaktion med pinkod hade inte skett i nära anslutning till de obehöriga transaktionerna och konsumenten hade inte lämnat någon förklaring till hur den som stulit kortet har kunnat känna till koden. Nämnden drog slutsatsen att koden måste ha funnits uppskriven på något sätt tillsammans med kortet eller på annat sätt kunnat förknippas med detta. En kontohavare som förvarar kort och kod tillsammans och förlorar dessa i offentlig miljö anses normalt sett ha agerat grovt oaktsamt. Nämnden avslog därför konsumentens krav.