Banken hade avslutat konsumentens bankkonton med motiveringen att banken inte förstod varifrån pengar som satts in på kontona kom från samt med hänvisning till misstanke om terrorism och penningtvätt. Konsumenten menade att hen endast hade lånat pengar av vänner eftersom hen befann sig i ekonomisk kris och att det inte rörde sig om det som banken påstod. Konsumenten begärde att banken skulle öppna kontona igen.

Enligt betaltjänstlagen har en konsument som kan bevisa att hen är bosatt inom EES rätt att få öppna ett betalkonto med grundläggande funktioner i svenska banker. Rätten till ett betalkonto är dock inte ovillkorlig och gäller inte om öppnandet av ett sådant skulle strida mot bestämmelserna i lagen om åtgärder mot penningtvätt och finansiering av terrorism (penningtvättslagen).

Av handlingarna i ärendet framgick det att banken bedömt att det var nödvändigt att ställa frågor till konsumenten med anledning av vissa transaktioner som gjorts till kontona. Banken ansåg sedan att konsumenten inte på ett tillräckligt tydligt sätt redogjort för syftet med de aktuella transak­tionerna eller varifrån pengarna kom, varför samarbetet avslutades. Nämnden konstaterade att konsumenten inte hade lämnat in någon bevisning som gav nämnden någon vägledning. Nämnden utgick därför från att banken följt gällande lagstiftning och avslog kravet.