Aktuellt

ARN har fattat beslut i ärenden där evenemang har ställts in på grund av coronaviruset och covid-19

Pressmeddelande 2020-06-29

ARN har fattat beslut i ett antal ärenden där olika evenemang ställts in på grund av de åtgärder som har vidtagits för att begränsa spridningen av coronaviruset, exempelvis regeringens beslut att begränsa antalet personer vid allmänna sammankomster samt Transportstyrelsens beslut att inte tillåta studentflak. I sina anmälningar till ARN har konsumenterna begärt att få tillbaka biljettkostnader, pengar som man betalat för studentflak eller anmälningsavgifter. Företagen har motsatt sig detta med hänvisning till att konsumenterna har accepterat avtalsvillkor som på ett eller annat sätt innebär att företagen har rätt att behålla pengarna vid händelser som ligger utanför företagens kontroll (force majeure).

I besluten tar ARN ställning till om konsumenterna har rätt till återbetalning.

ARN har redan i tidigare vägledande beslut konstaterat att en grundläggande princip i svensk rätt är att avtal ska hållas. Det innebär att ett företag som har sålt en vara eller en tjänst inte har rätt till betalning för varan eller tjänsten om företaget inte levererar den.

- Den principen gäller även för parterna i nu aktuella fall och det är också där ARN tar avstamp, avtal ska som utgångspunkt alltid hållas, säger Marcus Isgren ARN:s chef.

Företagen invände att konsumenterna accepterat avtalsvillkor som på ett eller annat sätt innebar att företagen hade rätt att behålla pengarna vid händelser utanför företagens kontroll (force majeure). Enligt ARN är det fullt möjligt att avtala om detta och utgångspunkten är att ett sådant avtalsvillkor är giltigt mellan parterna.  

Men ett sådant villkor kan vara oskäligt mot en konsument och då ska villkoret enligt svensk rätt jämkas eller till och med helt lämnas utan avseende, vilket innebär att det inte får tillämpas.

- Att ett avtalsvillkor lägger hela risken för att ett evenemang måste ställas in på konsumenten utan att balanseras av någon annan fördel för konsumenten gör att villkorets skälighet kan ifrågasättas, förklarar Marcus Isgren.

- Om villkoret dessutom är ensidigt dikterat av ett vinstdrivande bolag och innebär att konsumenten förlorar en stor summa pengar framstår villkoret som oskäligt och ska lämnas utan avseende, fortsätter Marcus Isgren.

Rör det sig om en ideell idrottsförening som förbehållit sig rätten att behålla anmälningsavgifter när ett motionslopp ställts in är saken lite annorlunda.

- Trots att risken även här helt har lastats över på konsumenten är ett avtalsvillkor som innebär att konsumenten ska stå för en anmälningsavgift när ett lopp ställts in på grund av omständigheter utanför en ideell förenings kontroll inte oskäligt om det rör det sig om en begränsad summa pengar, vilket ofta är fallet med just anmälningsavgifter, avslutar Marcus Isgren.

Referat till de fyra besluten finns publicerade här https://arn.se/om-arn/vagledande-beslut/

Du kommer i kontakt med presstjänst genom att mejla presstjanst@arn.se.  Vill du beställa besluten gör du det genom att mejla tlll arn@arn.se.


ARN har fattat vägledande beslut i ärenden där resor ställts in pga. coronaviruset och covid-19

Pressmeddelande 2020-06-17

ARN har fattat vägledande beslut i fem ärenden där olika resor ställts in eller avbeställts på grund av spridningen av coronaviruset och de åtgärder som har vidtagits för att begränsa denna, exempelvis UD:s avrådan från resor utomlands. I sina anmälningar till ARN har konsumenterna begärt att få tillbaka det de betalat för sina resor. Företagen har av olika anledningar motsatt sig återbetalning.

I besluten tar ARN ställning till i vilka situationer konsumenterna har rätt till återbetalning.

Gemensamt för de beslut som ARN nu har fattat är att resorna inte har blivit av, antingen på grund av att konsumenten avbokat resan med hänvisning till coronaviruset och covid-19 eller för att företaget har ställt in resan.

Reguljärflygresor

- I fall där flygbolaget har ställt in flygresan ska flygbolaget erbjuda passagerarna att välja mellan ombokning eller, om flygningen inte längre har något syfte, återbetalning av hela inköpspriset för biljetten. Återbetalning ska ske i kontanter, det är inte tillåtet att betala tillbaka med vouchers om inte konsumenten godtar det, säger Marcus Isgren, ARN:s chef.

Annat är det om konsumenten själv har bokat av flygresan. Då beror rätten till ersättning på avtalsvillkoren. ARN slår fast att i fall där konsumenten valt en biljett som inte går att avboka får konsumenten som utgångspunkt själv stå risken för att resan inte blir av till följd av skäl som inte är hänförliga till flygbolaget.

- Den omständigheten att en konsument väljer att köpa en biljett som inte är återbetalningsbar i stället för en som är återbetalningsbar medför vanligtvis den fördelen för konsumenten att priset för resan blir billigare. Ett sådant avtalsvillkor är skäligt och därmed gällande mellan parterna, förklarar Marcus Isgren.

Även om det är så att det är flygbolaget som ställt in resan och konsumenten därmed som utgångspunkt har rätt till återbetalning gäller det dock att vända sig till rätt avtalspart. När en konsument köper en flygresa sker det oftast genom någon form av förmedlare, t.ex. en resebyrå. ARN slår härvid fast att resebyrån som utgångspunkt inte har något ansvar i fall där flygbolaget ställt in resan.

- Det är viktigt att hålla i minnet att det här är en rätt som konsumenten har gentemot flygbolaget och inte mot resebyrån. Resebyråer kan endast hållas ansvariga för fel och brister i själva förmedlingsuppdraget, fortsätter Marcus Isgren.

Paketresor

Är det fråga om en paketresa, där konsumenten t.ex. köpt både flygresa och hotell, blir paketreselagen tillämplig och då är det arrangören av resan som man ska vända sig till för återbetalning. Enligt ARN ska resenären i så fall som huvudregel betala en avbeställningsavgift till arrangören under förutsättning att arrangören begär det och rätten att ta ut en sådan avgift framgår av paketreseavtalet och är skälig. Det finns dock ett undantag enligt paketreselagen.

- Arrangören får inte ta ut en avbeställningsavgift om genomförandet av resan väsentligen påverkas av oundvikliga och extraordinära omständigheter, så som t.ex. en hög risk för att smittas av corona, förklarar Marcus Isgren.

I ett av besluten som rörde en resa till Lombardiet i Italien den 27 februari 2020 kom ARN fram till att det funnits goda grunder för konsumenten att avbeställa resan och att konsumenten därför skulle slippa betala en avbeställningsavgift.

- Detta med hänsyn till vad som vid den tidpunkten för resan var känt om coronavirusets farlighet, virusets spridningsförmåga och smittspridningens utbredning på resmålet. Det är en bedömning som måste göras mot bakgrund av omständigheterna i varje enskilt fall, vid varje enskild tidpunkt, säger Marcus Isgren.

- Det är viktigt att framhålla att det är resenären som ska bevisa att det på resmålet varit ett utbrott av en allvarlig sjukdom som inneburit en stor risk för deras hälsa, fortsätter Marcus Isgren.

I ett beslut som rörde en inställd paketresa motsatte sig resebolaget att betala tillbaka kostnaderna för flygbiljetterna och hänvisade till flygbolagets resevillkor.

- Paketreselagen är tvingande lag och den kan inte avtalas bort och ersättas med sämre villkor för resenären, berättar Marcus Isgren. Ställer arrangören in en paketresa har resenären rätt att snarast få tillbaka hela kostnaden för resan.

Sammanfattning

  • Om ett flygbolag ställer in en flygresa så har resenären rätt till ombokning eller återbetalning av hela kostnaden för resan i kontanter. Återbetalning genom vouchers kan endast ske om resenären accepterar det skriftligen.

  • Om en konsument själv avbokar en reguljärflygresa på grund av risk för smittspridning på resmålet så har hen inte rätt till återbetalning av biljettkostnaden om den bokade biljetten inte är återbetalningsbar.

  • Det är flygbolaget som är ansvarigt för att betala tillbaka biljettkostnaden vid en inställd reguljärflygning även om biljetten köpts via en resebyrå. 

  • En resenär har rätt att avboka en paketresa och få tillbaka hela kostnaden för resan om det finns stor risk för människors hälsa på ett resmål. Det är konsumenten som ska bevisa att det fanns en sådan risk.

  • Om en paketresa ställs in av arrangören har resenären rätt att snarast få tillbaka alla kostnaderna för resan. Denna rättighet kan inte avtalas bort.

    Referat till de fem besluten finns publicerade här https://arn.se/om-arn/vagledande-beslut/


ARN har fattat beslut i ärenden där evenemang har ställts in pga. coronaviruset och covid-19

Pressmeddelande 2020-06-15

ARN har fattat beslut i ett par ärenden där olika evenemang ställts in på grund av de åtgärder som har vidtagits för att begränsa spridningen av coronaviruset, exempelvis regeringens beslutet att begränsa antalet personer vid allmänna sammankomster. I sina anmälningar till ARN har konsumenterna begärt att få tillbaka biljettkostnad eller anmälningsavgifter. Företagen har motsatt sig det med hänvisning till att det förelegat extraordinära omständigheter (force majeure).

I besluten tar ARN ställning till i vilka situationer konsumenterna har rätt till återbetalning.

Gemensamt för de två beslut som ARN nu har fattat är att företagen har ställt in eller flyttat fram evenemang med anledning av rådande riktlinjer om att begränsa antalet personer vid allmänna sammankomster.

I besluten konstaterar ARN att en grundläggande princip i svensk rätt är att avtal ska hållas. Det innebär att ett företag som har sålt en vara eller en tjänst inte har rätt till betalning för varan eller tjänsten om företaget inte levererar den.

- Den som inte får en avtalad prestation, t.ex. möjligheten att delta i ett motionslopp eller gå på en konsert, är alltså som utgångspunkt inte skyldig att betala för den, säger Marcus Isgren ARN:s chef. 

Företagen invände i ärendena att de inte haft möjlighet att hålla sin del av avtalet på grund av de restriktioner som införts och som rådde vid tiden för evenemangen och åberopade därför extraordinära omständigheterna och principen om force majeure.

Enligt ARN kan principen om force majeure inte befria företag från skyldigheten att betala tillbaka kostnaden för den tjänst som inte har levererats. Den principen gäller bara för att begränsa skadeståndsskyldighet.

- Ibland inträffar oväntade saker som gör att det blir väldigt svårt eller till och med omöjligt för ena parten att hålla sin del av avtalet. Men för att slippa betala tillbaka pengar i en sådan situation krävs att det finns ett avtalsvillkor som ger parten denna rätt, förklarar Marcus Isgren.

I ett av ärendena där en cykeltävling ställts in fanns ett avtalsvillkor som begränsade arrangörens återbetalningsskyldighet till 50 procent av anmälningsavgiften vid extraordinära omständigheter. ARN bedömde att detta avtalsvillkor var skäligt och att det därmed skulle gälla mellan parterna. Konsumenten hade därför inte rätt till återbetalning av hela anmälningsavgiften.

I ett annat ärende där en konsert ställts fanns inget sådant villkor men arrangören hade erbjudit konsumenten att gå på konserten ett år senare, något som konsumenten inte var intresserad av.

- Själva datumet för en konsert är oftast avgörande för konsumentens val att köpa biljetten. Det är därför inte möjligt för arrangören att utan konsumentens godkännande tvinga denne att godta att biljetterna ska gälla för ett motsvarande evenemang en annan dag, säger Marcus Isgren. Konsumenten hade därför rätt att få tillbaka det belopp hen hade betalat för biljetten.

Referat 2020-04925

Referat 2020-05928


Ingen återbetalning när bostadskön avvecklades

Pressmeddelande 2020-05-13

ARN har fattat beslut i ett ärende där en konsument krävt att få tillbaka den avgift hon betalat till en bostadskö som avvecklats. Konsumenten hade under 30 år sparat i en bosparfond när bostadskön, som en del av avgiften gick till, avvecklades och platsen i bostadskön gick förlorad. I sin anmälan till ARN menade konsumenten att fondbolaget därför borde återbetala den del av avgiften som avsåg betalning för bostadskön.

I beslutet bedömer ARN att konsumenten inte har rätt att få tillbaka avgiften.

Under 30 år sparade konsumenten i en bosparfond som också gav en plats i en bostadskö. För att få plats i kön hade konsumenten betalat en förhöjd avgift. Bosparverksamheten med tillhörande bostadskö avvecklades under hösten 2018.

I sin anmälan till ARN menade konsumenten att fondbestämmelsen som reglerade avgiften för bostadskön var oskälig eftersom bosparverksamheten med tillhörande bostadskö avvecklats.

Fondbolaget menade å sin sida att bestämmelsen inte var oskälig bl.a. eftersom konsumenten under hela den tid som bostadskön varit aktiv haft möjlighet att förvärva en bostadsrätt.

Nämnden gjorde bedömningen att bestämmelsen inte var oskälig vare sig när konsumenten började spara i fonden eller senare eftersom konsumenten hela tiden haft möjlighet att dra nytta av bosparverksamheten med tillhörande bostadskö fram till dess att den avvecklades hösten 2018. Konsumenten hade därför inte rätt att få tillbaka avgiften.

– Man kan inte se det som att de pengar som gått till bostadskön har gått förlorade, säger Marcus Isgren ARN:s chef. Konsumenten har under hela den tid som hon har stått i bostadskön haft möjlighet att förvärva en lägenhet via bostadskön och på så sätt kan man säga att hon har haft nytta av kön.

ARN har i ett tidigare beslut i ett liknande ärende gjort motsatt bedömning och gett bospararen rätt till återbetalning av avgiften till bostadskön.

– Att ARN nu har kommit till en annan slutsats beror helt enkelt på att vi hade ett helt annat beslutsunderlag att bedöma. Fondbolaget hade i det tidigare ärendet inte gett in all den bevisning som det nu har gett in och därför förlorade fondbolaget i det andra ärendet, säger Marcus Isgren, ARN:s chef.

Läs referat 2019-11771

 

Presskontakt: Helen Eriksson (kommunikatör)

Telefon: 08 508 860 50


SMS om avtal inte tillräckligt tydligt och begripligt - avtalet inte bindande

Aktuellt 2020-02-24

ARN har fattat ett vägledande beslut som rör skriftlighetskravet vid telefonförsäljning enligt distansavtalslagen. I sin anmälan menade konsumenten att han inte var medveten om att han ingick ett avtal då han svarade på ett sms. I beslutet bedömer nämnden att informationen i sms:et inte var tillräckligt tydlig och begriplig för att konsumenten skulle förstå att han ingick ett bindande avtal. I och med det ansågs konsumenten inte bunden av avtalet.

Sedan den 1 september 2018 gäller ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning. Skriftlighetskravet innebär att en konsument som blir uppringd av telefonförsäljare skriftligen måste acceptera ett eventuellt anbud från företaget. Konsumentens svar kan skickas via till exempel sms eller e-post.

– Det bör ställas höga krav på att företag skriver så tydliga och begripliga sms att konsumenterna förstår att man genom att svara ”ja” ingår ett avtal. Det bör framgå redan vid första anblicken, säger Marcus Isgren, chef för ARN.

I det aktuella ärendet blev konsumenten uppringd av en säljare av brandlarmstjänster. Efter samtalet skickade företaget ett sms som konsumenten svarade på. Företaget menade att konsumenten genom att svara på sms:et ingick ett bindande avtal om brandlarmstjänster. Konsumenten å sin sida menade att han förstått det som att han bara tackat ja till ytterligare information om dessa tjänster. Eftersom företaget påstod att ett avtal ingåtts var det företaget som skulle bevisa att sms:et från konsumenten syftade till att acceptera anbudet. Det kunde inte företaget.

– Nämnden ansåg att företaget inte bevisat att informationen i sms:et var tillräckligt tydlig och begriplig. I och med det var konsumenten inte bunden något avtal. Det ligger normalt sett i företagets intresse att säkra bevisning om att parterna vill ingå ett avtal, säger Marcus Isgren.

Vid sammanträdet fattades beslut i totalt tre ärenden som rörde skriftlighetskravet enligt distansavtalslagen. Besluten fattades vid ett sammanträde i utökad juristsammansättning där tre ordförande deltog.

– Det här var första gången som vi genomförde ett sammanträde i utökad juristsammansättning där tre ordförande deltog utan ledamöter. Vi har möjlighet att göra så om den fråga som ska prövas är av särskild betydelse för myndighetens rättstillämpning eller annars är av särskild vikt, säger Marcus Isgren.

Läs referat 2019-04350


Ett händelserikt år för ARN

Aktuellt 2020-02-21

2019 var ett intensivt och händelserikt år för ARN. Antalet inkomna ärenden fortsatte att öka. När ARN nu summerar det gångna året så kan man konstatera att detta blev året med det högst uppmätta antalet inkomna och avgjorda ärenden någonsin.

– Det är glädjande att allmänheten har förtroende för att ARN kan bidra till en lösning av deras tvister, säger Marcus Isgren, chef för ARN.

Vi mötte ärendeutvecklingen genom ett omfattande utvecklings- och effektiviseringsarbete, säger Marcus Isgren. Resultatet av detta arbete visade sig snabbt, bland annat genom att antalet avgöranden snabbt ökade.

Vi har visat att vi har kunnat utveckla verksamheten och samtidigt bibehålla eller till och med höja kvaliteten och detta är vi väldigt nöjda med, fortsätter Marcus Isgren.

ARN:s beslut är rekommendationer som inte är bindande för parterna. Men de flesta besluten (78 procent) följdes under första halvåret 2019.

Om detta och mycket annat finns att ta del av i ARN:s årsredovisning 2019


Rekordstort antal ärenden på ARN 2019

Aktuellt 2020-01-13

Under 2019 kom det in 20 713 ärenden till ARN. Det är en ökning med 3 138 ärenden jämfört med förra året (18 %).

Under året kom flest ärenden in på reseavdelningen, följt av motor, allmänna, bostad och elektronik. Ökningen av antalet ärenden var störst för resor med en ökning på 1 241 ärenden (30 %). Den vanligaste ärendetypen på resor handlade om krav på kompensation för försenade och inställda flyg.

– et är förstås väldigt glädjande att kännedomen om oss ökar, men det innebär också utmaningar att hantera en så stor ökning av ärenden, säger Marcus Isgren, chef för ARN.

Konsumenten fick helt eller delvis rätt i 40 procent av de ärenden som prövades av ARN. Det är en minskning med tre procentenheter jämfört med året innan. Andelen ärenden där konsumenten fick helt eller delvis rätt var högst på bostadsavdelningen och lägst på avdelningarna bank och försäkring. 78 % av besluten som togs under första halvåret 2019 följdes av företagen.

ARN prövar många typer av tvister men inte alla. Under året avvisades 30 procent av ärendena. En vanlig anledning var att konsumenten inte skickat in de uppgifter som nämnden behövde för att kunna avgöra tvisten.

Under året skrevs 4 694 ärenden av från vidare handläggning. Den vanligaste anledningen var att parterna själva kommit överens om en lösning på tvisten och då prövas inte ärendet av nämnden.

Ta del av årsstatistiken här

Presskontakt:
Helen Eriksson, kommunikatör
Telefon: 08 508 860 50


Rätt att inte betala ut vinst till spelare som registrerat felaktiga uppgifter om sig själv

Pressmeddelande 2019-11-26

ARN har avgjort ett ärende där en konsument, genom att använda sig av felaktiga uppgifter och tillfälliga konton, kunnat spela på nätkasinon trots att hon spärrat sig från spel. Innan spelbolaget upptäckte de felaktiga registreringarna och stängde av konsumenten hann hon spela in en vinst. Tvisten gällde om konsumenten hade rätt till denna vinst eller inte. I sitt beslut bedömer ARN att spelbolaget agerat korrekt när det inte betalade ut vinsten.

Spellagen (2018:1138) trädde i kraft den 1 januari 2019. Enligt spellagen ska spelare uppge namn, adress och personnummer vid registrering. Innan konsumenten får spela ska spelbolaget kontrollera identiteten och att spelaren inte stängt av sig från spel. Under tiden som bolaget utför kontrollen kan konsumenten öppna ett tillfälligt konto och använda det för spel.

– I det här ärendet går det inte att lasta spelbolaget för att konsumenten kunnat spela eftersom hon uppgett felaktiga uppgifter om sig själv vid registreringen. Bolaget har också fullgjort sin skyldighet och stängt spelkontot direkt då det visat sig att uppgifterna varit felaktiga, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

– Spellagen säger klart och tydligt att spelbolaget inte behöver betala ut vinsten om spelaren lämnat felaktiga uppgifter. Det enda som ska betalas tillbaka är vad som återstår av de insättningar som gjorts, fortsätter Marcus Isgren.

Länk till referatet av ärende 2019-06722


Ingen kompensation för inställt flyg under vårens pilotstrejk

Pressmeddelande 2019-08-29

Allmänna reklamationsnämndens bedömning är att pilotstrejken på SAS var en extraordinär händelse. I det ärende som nämnden har prövat har SAS också bevisat att bolaget gjort allt som är rimligt för att undvika strejken och att den aktuella flygningen ställdes in. I och med det är bolaget inte skyldigt att betala ut den standardiserade kompensationen enligt EU-förordning 261/2004. Beslutet är vägledande för ARN:s framtida bedömningar.

Under perioden 26 april 2019–2 maj 2019 ställde flygbolaget SAS in närmare 4 000 flygavgångar, på grund av en omfattande pilotstrejk i Sverige, Danmark och Norge. Flera hundratusen resenärer drabbades på olika sätt. ARN har fått in närmare 350 anmälningar från resenärer som drabbats av strejken. De flesta rör krav på en standardiserad kompensation enligt EU:s förordning om flygpassagerares rättigheter.

I det aktuella ärendet ställdes en flygning från Stockholm till Alicante in. SAS lyckades inte boka om resenärerna. Resenärerna bokade själva nya biljetter med ett annat bolag och SAS ersatte kostnaden för de nya biljetterna. SAS motsatte sig däremot att betala den standardiserade kompensationen enligt EU-förordningen. ARN prövade ärendet i utökad sammansättning*.

– SAS är inte skyldigt att betala kompensation. Bolaget har bevisat att strejken var en extraordinär händelse som legat utanför bolagets kontroll. SAS har också bevisat att det vidtagit en mängd åtgärder för att undvika strejken och för att begränsa konsekvenserna av strejken när den väl brutit ut, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

– SAS har därmed gjort det som rimligen kan begäras av bolaget för att undvika att flygningen ställdes in och i en sådan situation är bolaget inte ersättningsskyldigt.

Övriga ärenden som rör pilotstrejken kommer att avgöras under hösten.

– Bedömningen att just denna strejk var en extraordinär händelse kommer att vara vägledande vid prövningen av de andra ärendena, säger Marcus Isgren.

Länk till referatet av ärende 2019-07890

* Vid ett sammanträde i utökad sammansättning medverkar ARN:s chef och två externa domare samt fyra andra ledamöter, två från konsumentsidan och två från näringslivet. ARN har möjlighet att fatta beslut i utökad sammansättning om ärendet till exempel är av särskild betydelse.

Presskontakt:

Helen Eriksson (kommunikatör)
helen.eriksson@arn.se
Telefon: 08 508 860 50


Antalet inkomna ärenden fortsätter att öka

Pressmeddelande 2019-07-05

Under första halvåret 2019 kom det in 10 283 ärenden till ARN. Det är en ökning med 2 052 ärenden jämfört med första halvåret 2018 (25 %). Att kännedomen om ARN ökat och att företag som hamnar i en tvist ska upplysa konsumenten om möjligheten att få tvisten avgjord av ARN, är två förklaringar till ökningen.

– Ökningen av inkomna ärenden är dramatisk och det innebär stora utmaningar att hantera den här tillströmningen, säger Marcus Isgren, nämndens ordförande och chef.

–  ARN har inte resurser för att hantera ett så här stort antal ärenden, och det innebär att konsumenterna kommer att få vänta längre på att få sin sak prövad, säger Marcus Isgren.  

Mest ökar ärenden som rör resor, och då främst ärenden som rör försenade eller inställda flyg. Antalet har ökat med närmare 800 ärenden (ca 40 procent) jämfört med första halvåret 2018.

– De senaste månadernas uppmärksamhet kring pilotstrejken på SAS har delvis bidragit till ökningen. Många flygpassagerare vill att vi ska pröva om de har rätt till kompensation för sitt försenade eller inställda flyg. I augusti kommer vi att pröva de första ärendena som rör pilotstrejken, säger Marcus Isgren.

På den avdelning som hanterar bankärenden har den procentuella ökningen av antal ärenden varit mycket stor. Första halvåret 2018 kom det in drygt 300 ärenden, att jämföra med första halvåret i år då det kom in drygt 550 ärenden. Det är en ökning på 83 procent.

– Det finns flera skäl till ökningen. Dels har bedrägerierna i samhället ökat, dels har uppmärksamheten i media om obehöriga transaktioner och andra bedrägerier gjort att konsumenterna fått större kännedom om oss och lett till att de också anmäler, säger Marcus Isgren.

Trots att ARN:s beslut är rekommendationer följs ca 80 procent av besluten.

– Det är en förutsättning för vår verksamhet att företagen har förtroende för nämnden och våra beslut, så självklart är det mycket glädjande, säger Marcus Isgren.

Länk till statistiken

För mer information kontakta Helen Eriksson (kommunikatör) på telefon 08 508 860 50.


Ångerrätt vid avtal om löpande streamingtjänst

Pressmeddelande 2019-07-03

Allmänna reklamationsnämnden har i ett vägledande beslut rekommenderat C More Entertainment AB att låta en konsument ångra ett streamingavtal med 24 månaders bindningstid.

Företaget ansåg att tjänsten var undantagen från ångerrätten med hänvisning till att ångerrätt inte gäller för digitalt innehåll och eftersom konsumenten hade börjat använda tjänsten och godtagit att det inte fanns någon ångerrätt.

ARN kom fram till att utgångpunkten är att konsumenten har rätt att ångra ett avtal som omfattas av distansavtalslagen. De undantag från ångerrätten som gäller enligt distansavtalslagen ska enligt EU-domstolen tolkas restriktivt. ARN gjorde i det här fallet bedömningen att sådana löpande avtal om streamingtjänster, där utbudet varierar över tid, inte omfattas av undantaget från ångerrätten.

– ARN bedömer att det är skillnad mellan löpande abonnemang där innehållet varierar över tid och sådana avtal om ett specifikt digitalt innehåll som konsumenten i sin helhet kan ta del av innan avtalet ångras, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

– Att konsumenten har rätt att ångra ett avtal om löpande abonnemang innebär dock inte att konsumenten har rätt att ta del av tjänsten gratis under ångerfristen. Företaget kan, om ett sådant avtal ångras, ha rätt till ersättning för den del av tjänsten som konsumenten använt innan ångerrätten utnyttjas, säger Marcus Isgren.

Beslutet togs i utökad sammansättning. ARN har möjlighet att fatta beslut i utökad sammansättning om ärendet till exempel är av särskild betydelse. Vid sådana sammanträden medverkar myndighetens ordförande eller vice ordförande, två externa ordföranden och fyra andra ledamöter.

I det här ärendet var en extern ordförande och två ledamöter utsedda av branschen skiljaktiga och ansåg att tjänsten omfattades av undantaget i distansavtalslagen.

Här kan du läsa referatet av beslutet i ärende 2018-05453


En konsument kan ha rätt att avbeställa fiberanslutning utan kostnad

Pressmeddelande 2019-05-27

Allmänna reklamationsnämnden (ARN) har avgjort två ärenden mot samma företag där konsumenter fått vänta på sin fiberanslutning längre än de 24 månader som avtalats. ARN ansåg att företagets villkor om en leveranstid på 24 månader för fiber inte är oskäligt. Avgörande för om konsumenterna hade rätt att avbeställa tjänsten utan kostnad var om företaget kunde bevisa att de utfört något arbete enligt avtalet.

Det första beslutet togs i utökad sammansättning*, eftersom det ansågs vara en principiellt viktig fråga om företagets avtalsvillkor med en leveranstid för fiberanslutning på 24 månader var oskäligt.

– Fibergrävning är en mycket omfattande och komplex process. ARN har kommit fram till att det inte är oskäligt med en leveranstid på 24 månader vid beställning av fiberutbyggnad. säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

ARN prövade om konsumenterna hade rätt att häva avtalet, eftersom fiberanslutningen inte var färdig efter de avtalade 24 månaderna. Enligt konsumenttjänstlagen krävs dock att dröjsmålet ska vara av väsentlig betydelse för konsumenten för att avtalet ska kunna hävas, och ARN ansåg inte att konsumenterna hade bevisat detta.

– Om konsumenterna hade bevisat att förseningen var av väsentlig betydelse för dem hade de fått frånträda avtalet utan att betala något. Nu fick vi istället titta på om företaget hade rätt att ta ut en avbeställningsavgift när konsumenterna avbeställde tjänsten och vad som i så fall är en skälig avgift. Avgörande var om företaget kunde bevisa att det utfört något arbete innan tjänsten avbeställdes, säger Marcus Isgren.

I det ena ärendet bedömde ARN att konsumenten skulle betala den avbeställningsavgift på 6 900 kr som framgick av avtalet. ARN ansåg att beloppet var skäligt med hänsyn till det arbete som företaget bevisat att det utfört innan konsumenten avbeställde. I det andra ärendet hade företaget inte bevisat att det utfört något arbete. ARN gav då konsumenten rätt att avbeställa utan kostnad.

* ARN har möjlighet att fatta beslut i utökad sammansättning om ärendet till exempel är av särskild betydelse. Vid sammanträdet medverkade myndighetens ordförande och vice ordförande, en extern ordförande samt fyra andra ledamöter.

Här kan du läsa referatet i ärende 2018-14272 och 2019-00735


Ett flygbolags villkor om no show är oskäligt

Pressmeddelande 2019-05-15

Konsumenten som köpt tur- och returbiljett fick inte flyga hem eftersom hon inte utnyttjat utresan. Flygbolaget hänvisade till sina villkor. Nu har ARN beslutat att konsumenten har rätt att få ersättning motsvarande 19 000 kronor för hemresan. 

Konsumenten skulle flyga hem från Tokyo till Stockholm när hon nekades ombordstigning. Flygbolaget hänvisade till sitt biljettvillkor om no show. Enligt villkoret måste utresan på en tur- och returbiljett användas för att returresan ska kunna användas. Konsumenten tvingades betala över 19 000 kronor för en ny hemresa och anmälde ärendet till ARN.

– Villkor av det här slaget är vanliga men har underkänts av domstolar i bl.a. Österrike och Tyskland. Vi har kommit fram till att villkoret i just det här ärendet var oskäligt, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

I sitt beslut konstaterar ARN att villkoret kan få stora ekonomiska konsekvenser för konsumenten, att hon inte haft anledning att räkna med villkoret och att flygbolaget inte heller gett tillräckligt tydlig information.  Sammantaget har ARN därför bedömt att villkoret är oskäligt och att konsumenten har rätt att få ersättning för vad hon betalat för den nya hemresan. 

– ARN bedömer att no show-villkoret var oskäligt mot resenären eftersom flygbolaget inte hade lämnat tillräckligt tydlig information om detta betydelsefulla och överraskande villkor. Med bättre information om villkoret hade vi kanske gjort en annan bedömning, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

Beslutet togs i utökad sammansättning. ARN har möjlighet att fatta beslut i utökad sammansättning om ärendet till exempel är av särskild betydelse. Vid sådana sammanträden medverkar myndighetens ordförande eller vice ordförande, två externa ordföranden och fyra andra ledamöter.

Här kan du läsa ett referat av beslutet 

För mer information kontakta Helen Eriksson (presskontakt) på telefon 08 508 860 50.


Nytt vägledande beslut om behöriga transaktioner

Aktuellt 2019-05-13

En konsument blev utsatt för ett bedrägeri där bedragaren, genom att flytta pengar mellan konsumentens egna konton, fick det att se ut som att hon hade fått en felaktig betalning och därefter förmådde konsumenten att föra över motsvarande belopp till bedragaren.

Eftersom konsumenten, i syfte att ”betala tillbaka” pengarna till bedragaren, själv godkände och signerade överföringen med sin bankdosa och därigenom samtyckte till transaktionen är lagen om obehöriga transaktioner med betalningsinstrument inte tillämplig.

Läs referatet (änr 2018-06551)


Med anledning av den avslutade SAS-strejken

Aktuellt 2019-05-03

En förutsättning för att ARN ska kunna avgöra en tvist är att företaget sagt helt eller delvis nej till konsumentens krav eller inte svarat alls. Konsumenten bör ge företaget upp till en månad att svara.

Observera att anmälningar som rör kompensation ofta inte ska göras till ARN utan till ARN:s motsvarighet i det land där flygningen skulle avgått eller avgick från.

Läs mer  om detta och vad du ska tänka på innan du gör din anmälan

ARN har ingen rådgivning. För information och rådgivning hänvisar vi till Hallå Konsument och Konsument Europa.


Nytt vägledande beslut: Avtal om fiberanslutning på fastighet omfattas inte av reglerna om ångerrätt

Aktuellt 2019-03-06

Avtal om fiberanslutning på fastighet omfattas inte av reglerna om ångerrätt, eftersom det utgör ett avtal som avser uppförande av byggnad eller annan fast anläggning på mark eller i vatten. Om parterna har avtalat om ångerrätt gäller inte distansavtalslagens regler om krav på information m.m.

Länk till det vägledande beslutet (änr 2018-01587)


Rekordstort antal ärenden 2018

Aktuellt 2018-01-11

Under 2018 kom det in 17 575 ärenden till ARN. Det är en ökning med 3 212 ärenden jämfört med förra året (22 %). Ökningen kan delvis förklaras av att kännedomen om ARN har ökat, bl.a. genom att företag som hamnar i en tvist ska upplysa konsumenten om möjligheten att få tvisten prövad av ARN.

– Det är förstås väldigt glädjande att kännedomen om oss ökar och att förtroendet för oss är högt. Samtidigt innebär det stora utmaningar att hantera den stora inströmningen av ärenden, säger Marcus Isgren, nämndens ordförande och chef.

Under året kom flest ärenden in på reseavdelningen, följt av motor, allmänna, bostad och elektronik. Störst förändring i antalet ärenden stod resor för med en ökning på 717 ärenden (21 %). Den vanligaste ärendetypen på resor handlade om krav på kompensation för kraftigt försenade och inställda flyg. Den största procentuella ökningen av antalet inkomna ärenden stod bankavdelningen för med en ökning på 84 procent. Här bestod ökningen till stor del av ärenden som rörde obehöriga transaktioner och andra bedrägerier.

– Konsumenterna har fått bättre kunskaper om sina rättigheter vid kraftigt försenade och inställda flyg och vet att de har möjlighet att vända sig till oss om det uppstår en tvist. Vi kan se att antalet ärenden som rör obehöriga transaktioner och andra bedrägerier ökade rejält efter att vi fattade ett antal vägledande beslut i början av sommaren som fick stor uppmärksamhet i media, kanske har också antalet bedrägerier i samhället ökat, säger Marcus Isgren.

Konsumenten fick helt eller delvis rätt i 43 procent av de ärenden som prövades av ARN. Det är en ökning med två procentenheter jämfört med året innan. Andelen ärenden där konsumenten fick helt eller delvis rätt var lägst på avdelningarna bank och försäkring. Högst var andelen på båtavdelningen.

79 % av besluten följs. Den siffran har varit konstant under lång tid.

– Det är positivt att våra rekommendationer i huvudsak följs. Det visar att systemet fungerar och att både konsumenter och företag har förtroende för vår verksamhet och våra beslut, säger Marcus Isgren.

ARN prövar många typer av tvister men inte alla. Under året avvisades 31 procent av ärendena. En vanlig anledning var att konsumenten inte skickat in de uppgifter som nämnden behövde för att kunna pröva tvisten.

Under året skrevs 3 808 ärenden av. Den vanligaste anledningen var att parterna kom överens innan ärendet prövats av nämnden.

Ta del av årsstatistiken här

Presskontakt:

Helen Eriksson, kommunikatör

Telefon: 08 508 860 50


Ny ordförande och chef för Allmänna reklamationsnämnden

Aktuellt 2018-06-21

Regeringen har beslutat att utse Marcus Isgren till ny ordförande och chef för Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Marcus Isgren tillträder tjänsten den 1 oktober i år och efterträder Britta Ahnmé Kågerman som går i pension.

Marcus Isgren är i dag rådman och administrativ direktör vid Södertörns tingsrätt. Marcus Isgren är även extern ordförande hos ARN.


Kapning av mobila BankID:n och liknande bedrägerier – vad händer om man blivit lurad?

Aktuellt 2018-06-14

En konsument som utsatts för ett bankbedrägeri kan, i värsta fall, bli ansvarig för hela beloppet som bedragaren lyckats ta ut eller i vart fall för en självrisk på 12 000 kronor. ARN har i utökad sammansättning prövat sex sådana fall.

I vissa fall hade bedragaren förmått kontohavaren att använda sitt Mobila BankID till att identifiera sig mot banken, vilket gjorde att bedragaren kunde logga in på kontohavarens internetbank och olovligen föra över pengar. I andra fall förmådde bedragaren kontohavaren att lämna ut svarskoder från en bankdosa. I ett av dessa ärenden ansåg nämnden att kontohavarens agerande var särskilt klandervärt och avslog därför hans krav på ersättning med 120 000 kronor. I övriga ärenden kom nämnden fram till att bankerna ska ersätta kontohavarna för de obehöriga uttagen efter avdrag med 12 000 kronor, som kan liknas vid en slags lagstadgad självrisk.

Besluten i fyra av dessa ärenden hittar du refererade här:

Referat 2017-07814 och referat 2017-13660

Referat 2017-10285 och referat 2017-12130

Information om sammanträden i utökad sammansättning

Presskontakt:

Helen Eriksson

Telefon: 08 508 860 50


PostNords avgift för så kallade Kina-paket prövas inte av ARN

Aktuellt 2018-04-20

Ärenden mot PostNord Sverige AB som rör avgift för hantering av deklaration och betalning av moms på vissa försändelser från bland annat Kina kommer inte att prövas av ARN. Anledningen är att det inte finns något avtal mellan den som krävs på avgiften och PostNord Sverige AB, vilket innebär att ARN inte är behörig att pröva tvisten.


Nya vägledande beslut

Aktuellt 2018-02-07

ARN har publicerat fem nya vägledande beslut inom områdena resor och allmänna. Länk till sidan med de senaste vägledande besluten


Webbplatsen "konsumentenheten.se"

Aktuellt 2017-09-06

ARN vill göra konsumenter och företag uppmärksamma på att vi inte har något samarbete med webbplatsen ”www.konsumentenheten.se”. Företaget uppger på sin webbplats att det, i likhet med Allmänna reklamationsnämnden, tar emot anmälningar från konsumenter mot företag som konsumenten inte anser lever upp till gällande lagstiftning. Tjänsten kostar pengar. ARN vill därför förtydliga att en prövning hos oss är kostnadsfri och inte kräver något juridiskt ombud.  Läs mer om hur en anmälan går till på sidan Konsument


ARN prövar inte längre tvister mot fastighetsmäklare

Aktuellt 2017-07-05

Den 5 maj 2017 godkändes Fastighetsmarknadens Reklamationsnämnd (FRN) av Kammarkollegiet för prövning av tvister mellan konsumenter och fastighetsmäklare. ARN får därför inte längre pröva fastighetsmäklartvister.

Anmälningar mot fastighetsmäklare ska istället göras till Fastighetsmarknadens Reklamationsnämnd, Box 67, 125 22 Älvsjö, frn@frn.se, tel 08-12018930. 

frn.se

Alla pågående fastighetsmäklarärenden hos ARN flyttades över till FRN för fortsatt handläggning där. Någon ny anmälan i redan pågående ärenden behöver därför inte göras till FRN.


Nytt vägledande beslut på motorområdet

Aktuellt 2017-06-15

Eftersom säljaren inte förmått avhjälpa ett köprättsligt fel på ett varaktigt sätt hade
köparen rätt att häva köpet av en bil. Även fråga om beräkning av nyttoavdrag och
köparens rätt till ränta. Beslut 2017-06-14; 2017-00552

Se hela vägledande beslutet


Nytt vägledande beslut på reseområdet

Aktuellt 2017-05-11

En resenär som för att reklamera under vistelsen på destinationen flera gånger försökt
nå researrangören per telefon utan att få svar och som reklamerat felen så snart hon
kommit hem från resan anses ha reklamerat inom skälig tid enligt 19 § paketreselagen.

Se hela vägledande beslutet


 

Uppdaterad: