Aktuellt
Pressmeddelande
Pressmeddelande 2024-10-15
Varje år följer ARN upp i vilken utsträckning företagen följer myndighetens beslut. Nu är uppföljningen för första halvåret 2024 klar. Under det första halvåret 2024 följdes 74 procent av ARN:s beslut genast. Det är en minskning i förhållande till de senaste åren.
I uppföljningen går ARN igenom alla beslut som har prövats i sak, där anmälaren har fått helt eller delvis rätt, för att se i vilken utsträckning företagen följer besluten. Uppföljningen visar att under första halvåret 2024 följdes 74 procent av besluten genast. Det är en minskning med 5 procentenheter jämfört med år 2023.
Bäst var följsamheten under första halvåret 2024 på försäkringsavdelningen och bankavdelningen. Försäkringsbolagen följde samtliga beslut och på bankavdelningen följdes 96 procent av besluten genast.
En tydlig minskning av följsamheten syns på sko- och textilavdelningarna, där följsamheten sjunkit med 7 resp. 6 procentenheter.
- En viktig förklaring till detta är att alltfler anmälningar riktar sig mot utländska företag som inte vill medverka i processen vid ARN, säger Marcus Isgren, ARN:s chef. Här ser vi t.ex. köp som genomförts via sociala medier. Vi ser även att tvister som rör gränsöverskridande köp genom dropshipping ökar. Sådana köp leder inte sällan till problem för konsumenter som vill använda sina lagliga rättigheter att t.ex. ångra köpet, fortsätter Marcus Isgren.
ARN:s uppföljning sker en månad efter att beslutet har fattats. Många företag följer besluten efter det att ARN har avslutat uppföljningen. Publicitet i media i samband med uppföljningen brukar göra att ytterligare cirka 10 procent av besluten följs.
- Så trots de något lägre siffrorna för den här tidsperioden är följsamheten till ARN:s beslut fortfarande god, avslutar Marcus Isgren.
Avgift för att anmäla till ARN
Från och med den 1 augusti 2024 måste den som vill anmäla ett ärende till ARN betala en avgift. Avgiften är 150 kr.
De senaste åren har tillströmningen av ärenden till ARN ökat kraftigt, vilket har lett till längre handläggningstider. Många anmälningar avvisas i ett tidigt skede av handläggningen, bland annat för att konsumenten på ARN:s begäran inte skickar in de kompletteringar som behövs för att nämnden ska kunna fatta beslut i ärendet.
Regeringen har mot denna bakgrund beslutat att införa en avgift för anmälan till ARN.
– En låg avgift kan innebära att resurser frigörs till de ärenden som mer troligt kommer att prövas i sak. Därmed kan tillgången till tvistlösning öka och konsumentskyddet därigenom stärkas för de konsumenter vars anmälan uppfyller kriterierna för prövning av en tvist i ARN. Regeringen har tillfört ytterligare resurser för att hantera en del av den ökning av ärenden som vi sett hos ARN den senaste tiden, men mer behöver göras, säger civilminister Erik Slottner.
– ARN lägger en inte obetydlig del av sina resurser på att hantera ärenden som av olika anledningar inte prövas i sak. Att ärendena avvisas beror oftast på att ARN inte är behörig att pröva tvisten eller att konsumenten inte ger in de kompletteringar som vi begär, dvs. konsumenten fullföljer inte sin anmälan. Införandet av en avgift kommer att bidra till en minskning av sådana ärenden, vilket i sin tur leder till kortare handläggningstider för övriga ärenden så att parterna kan få sina beslut fortare, säger Marcus Isgren, ARN:s chef.
Konsumenten kan få ersättning för avgiften av motparten om konsumenten får helt eller delvis rätt i tvisten. För att få ersättning för avgiften måste konsumenten framställa en begäran om återbetalning i ärendet.
Företagen fortsätter att följa ARN:s beslut i hög utsträckning
Pressmeddelande 2024-04-16
Varje år följer ARN upp i vilken utsträckning företagen följer myndighetens beslut. Nu är uppföljningen för helåret 2023 klar. År 2023 följde 79 procent av företagen ARN:s beslut genast, en hög siffra som ligger kvar från föregående år.
I uppföljningen går ARN igenom alla beslut som har prövats i sak, där anmälaren har fått helt eller delvis rätt, för att se i vilken utsträckning företagen följer besluten. Uppföljningen visar att under år 2023 följdes 79 procent av besluten genast, vilket fortsatt är en hög nivå.
- Det är alltid så att ännu fler företag följer våra beslut efter det att vi har avslutat vår uppföljning. Publicitet i media i samband med uppföljningen brukar göra att ytterligare cirka 10 procent av besluten följs, säger ARN:s chef Marcus Isgren.
- Det här innebär att våra beslut följs i nästan alla fall, och det är något som i längden är mycket positivt för både konsumenter och företag, fortsätter Marcus Isgren. Vi är också stolta över att följsamheten av våra beslut är fortsatt hög.
Bäst var följsamheten under helåret 2023 på ARN:s bankavdelning och försäkringsavdelning. Hela 99 procent av bankerna och 97 procent av försäkringsbolagen följde ARN:s rekommendationer.
Sämst var följsamheten på tvätt-, bostads- och båtavdelningarna. Följsamheten på tvättavdelningen var 67 procent medan de andra två hade en följsamhet på 72 procent. Tvätt- och båtavdelningarna är små avdelningar med få avgöranden, vilket innebär att enstaka beslut får mycket stort genomslag procentuellt sett. Bostadsavdelningen har visat en nedåtgående trend under de senaste åren, vilket kan förklaras med att hantverkare och liknande aktörer drabbats särskilt hårt av det rådande ekonomiska läget.
2023 var ett rekordår för ARN
Under 2023 kom det in rekordmånga ärenden till ARN. Antalet inkomna ärenden har ökat med mer än 60 procent de två senaste åren. Detta och mycket annat framgår av ARN:s årsredovisning som i dag har skickats till regeringen.
- År 2023 var ett mycket bra år för ARN. Flera rekord slogs, bl.a. i antal inkomna ärenden, avgjorda ärenden, kostnadseffektivitet och följsamheten till besluten. Dessutom var ARN i final i utmärkelsen Sveriges Modernaste Myndighet och i Kantar Publics årliga anseendeundersökning placerade sig ARN bland de myndigheter som har högst anseende i landet, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.
- De främsta orsakerna till den stora ärendeökningen är problem kopplade till e-handel och olika former av bedrägerier. Men det är också tydligt att det försämrade konjunkturläget och händelser i omvärlden har bidragit till ärendeökningen under året, fortsätter Marcus Isgren
Ärendeökningen innebär dessvärre att konsumenter och företag får vänta längre på sina beslut. Men det som är positivt är att förtroende för ARN trots detta har ökat och att fler företag följer ARN:s beslut genast.
- Trots en kraftig produktivitetsökning som bidragit till att antalet beslut har ökat med hela 30 procent har ARN nu rekordmånga ärenden som väntar på beslut. Vår stora utmaning är att arbeta ned denna ärendebalans till godtagbara nivåer så att alla kan få sina beslut inom rimlig tid. Men för att kunna göra det behöver ARN ett ekonomiskt tillskott och det har vi också bett regeringen om, avslutar Marcus Isgren.
Fler företag följer ARN:s beslut
Pressmeddelande 2023-10-18
ARN följer varje år upp i vilken utsträckning företagen följer myndighetens beslut. Uppföljningen för första halvåret 2023 är nu klar. Och den visar att trenden att allt fler företag följer ARN:s beslut håller i sig. Årets siffra är den högsta på mer än 20 år.
I tvister mellan konsumenter och företag lämnar ARN rekommendationer till hur tvisterna bör lösas. Rekommendationerna är inte juridiskt bindande för parterna. ARN följer varje år upp alla beslut som har prövats i sak, där anmälaren har fått helt eller delvis rätt, för att se i vilken utsträckning företagen följer besluten. Uppföljningen visar att under första halvåret 2023 följdes 81 procent av besluten genast. Det är den högsta siffran på 2000-talet.
- Det är glädjande att ännu fler företag följer våra beslut, säger ARN:s chef Marcus Isgren. Att följsamheten är hög är ett bevis för att ARN har ett högt förtroende i samhället.
- Av erfarenhet vet vi att ytterligare ca 10 procent följer besluten efter det att vår uppföljning har avslutats. Inte minst publicitet i media i samband med uppföljningen och tidningen Råd & Röns arbete med den så kallade svarta listan brukar leda till att fler företag följer besluten, fortsätter Marcus Isgren.
- Det här innebär att nästan alla våra beslut följs, och det är något som är mycket positivt för både konsumenter och företag, fortsätter Marcus Isgren.
Bäst var följsamheten under första halvåret 2023 på ARN:s försäkringsavdelning, där samtliga rekommendationer som ARN lämnat följdes, tätt följd av bankavdelningen där 97 procent av besluten följdes.
Sämst var följsamheten på tvätt- och bostadsavdelningarna.
- Under 2023 har antalet inkomna ärenden till ARN ökat kraftigt, närmare 30 procent. Det visar att behovet av myndigheten är stort. Det är tuffa tider för många företag och konsumenter. Sett i ljuset av det är det särskilt glädjande att våra beslut följs i ännu högre grad än tidigare, avslutar Marcus Isgren.
ARN har ett högt anseende
Nyhet 2023-07-17
ARN är för första gången med i Kantar Sifos årliga anseendemätning som presenterades den 28 juni. ARN placerade sig bland de myndigheter som har högst anseende. ARN:s index låg klart över genomsnittet för samtliga myndigheter. Mätningen utgår från 9 542 intervjuer med slumpmässigt utvalda personer om deras förtroende för ett antal statliga myndigheter. Intervjuerna gjordes 17-29 maj 2023.
Anseendeindex baseras på fem områden:
- Övergripande rykte/anseende
- Personligt intryck
- Tillit
- Kvalitet i tjänster
- Framgång
Det är mycket glädjande att ARN placerar sig högt i undersökningen och alltså har ett högt anseende och förtroende i samhället. Trots att ARN är en ganska liten myndighet är det tydligt att vi behövs, syns och uppskattas. Att allmänheten har ett högt förtroende för ARN är ett kvitto på att vårt arbete och engagemang gör skillnad. Det känner vi stor stolthet över. Men förtroende och anseende är en färskvara. Vi jobbar nu vidare för att ytterligare stärka resultatet och leverera den samhällsnytta som förväntas av oss.
Marcus Isgren, ARN:s chef
ARN är i final för utmärkelsen Sveriges Modernaste Myndighet
Nyhet 2023-06-26
Är ARN Sveriges Modernaste Myndighet? Utmärkelsen Sveriges Modernaste Myndighet delas ut vartannat år av Kvalitetsmässan i samarbete med fackförbunden Saco-S och ST. ARN har gått till finalomgången tillsammans med Fastighetsmäklarinspektionen, Integritetsskyddsmyndigheten, Specialpedagogiska skolmyndigheten och Statens maritima och transporthistoriska museer.
Den 23 augusti 2023 medverkar samtliga finalister i en öppen hearing där de får presentera sin verksamhet och sitt utvecklingsarbete. Vinnaren tillkännages på Kvalitetsmässan den 21 november.
Jag är väldigt glad över att ARN har gått till final i denna fina utmärkelse. ARN har stor betydelse för alla konsumenter och företag i Sverige. Behovet av myndigheten har växt på senare år, vilket visar sig inte minst i det stora antal anmälningar som numera kommer in. Genom ett systematiskt utvecklingsarbete och engagerade och kunniga medarbetare har vi kunnat möta samhällets behov. Det är jag mycket stolt över och finalplatsen är också ett välkommet kvitto på det fina arbete som vi har utfört.
Marcus Isgren, ARN:s chef
En nöjespark, som stängt samtliga attraktioner i flera timmar, är skyldig att betala tillbaka delar av kostnaden för inträde och åkband, trots att nöjesparken inte orsakat det som ledde till nedstängningen.
Pressmeddelande 2023-07-17
ARN har fattat beslut i ett ärende där en nöjespark på grund av kraftigt oväder tvingats stänga samtliga attraktioner i nöjesparken under 5,5 timmar av säkerhetsskäl. En så lång nedstängning är inte något som en besökare har haft anledning att räkna med. Trots att företaget inte hade orsakat de förhållanden som gett upphov till nedstängningen har effekten av att attraktionerna stängts blivit att konsumenterna inte har fått den tjänst som de betalat för, nämligen att få åka nöjesparkens attraktioner. Konsumenterna har därför rätt till ett prisavdrag som motsvarar felet, dvs. den tid som attraktionerna var stängda.
-ARN, liksom Högsta domstolen, har flera gånger tidigare uttalat att en grundläggande princip i svensk rätt är att avtal ska hållas. Principen innebär bl.a. att ett företag som inte levererar en avtalad tjänst inte heller har rätt till full betalning för den, säger Marcus Isgren ARN:s chef.
Nöjesparken invände att det är mycket ovanligt att alla attraktioner behöver stängas ner på grund av oväder samt att det oväder som kom den aktuella dagen var av ett annat slag och inte något som företaget vare sig kunde förutse eller lastas för.
ARN bedömde att det inte spelar någon roll om företaget kunde förutse det oväder som ledde till nedstängningen eller inte. Det saknar också betydelse att företaget inte orsakat den omständighet som låg bakom nedstängningen.
Konsumenterna fick inte den tjänst som de hade betalat för och då är utgångspunkten att de inte heller är skyldiga att betala för hela tjänsten, förklarar Marcus Isgren. I detta fall fanns inte heller något avtalsvillkor som begränsade företagets skyldighet att betala tillbaka något belopp i en situation som denna.
Konsumenterna fick tillbaka en så stor del av kostnaden för entré och åkband som motsvarade den tid som attraktionerna var nedstängda.
Här kan du ta del av referatet
Företag hade rätt att höja leasingavgifter
Pressmeddelande 2023-05-09
ARN har fattat beslut i tre ärenden där konsumenter ingått avtal om leasing av bilar. Konsumenterna menade att parterna avtalat om en fast leasingavgift, varför företagen inte hade rätt att höja avgifterna under avtalstiden. Företagen hävdade å sin sida att parterna avtalat om en rörlig avgift som kunde ändras bland annat om räntan för upplåning ändrades.
ARN har fått in ett mycket stort antal ärenden som rör höjning av leasingavgifter där konsumenterna menar att företagen inte har rätt att höja leasingavgiften eftersom parterna avtalat om en fast avgift som inte kunde påverkas av faktorer som ränteuppgångar, ökade upplåningskostnader m.m.
I de tre fall som nu prövats konstaterade ARN att det i de allmänna avtalsvillkoren fanns ett villkor som gav leasegivaren rätt att höja leasingavgiften i vissa situationer. Avtalsvillkoren var en del av avtalet.
- En förutsättning för att ett företag ska kunna höja en leasingavgift är att det klart och tydligt framgår av avtalet att avgiften kan ändras under avtalstiden. Det måste också tydlig framgå under vilka förutsättningar en höjning av avgiften kan ske, förklarar ARN:s chef Marcus Isgren.
- Om avtalsvillkoren hade varit otydliga eller motstridiga eller om det villkor som avsåg avgiftshöjningen fått en felaktig placering i avtalsvillkoren är det inte säkert att företagen haft rätt att höja leasingavgiften, fortsätter Marcus Isgren.
Även om ett avtal enligt sin ordalydelse kan ge ett företag rätt att höja priset är det inte säkert att konsumenten måste acceptera en prishöjning.
- Om en prishöjning skulle bli oskäligt betungande mot konsumenten, kan det finnas anledning att t.ex. bortse från det villkor som ger företaget rätt att höja priset. I de fall som ARN nu prövat kom nämnden fram till att varken den avtalade avgiftsmodellen eller justeringen av avgiften var oskälig mot konsumenterna, säger Marcus Isgren.
- Vi ser ibland i våra ärenden att företagen inte ger in bevisning som bevisar t.ex. att företagets upplåningskostnader har ökat. I en sådan situation har företaget inte heller rätt att höja leasingavgiften. Företaget måste bevisa att de omständigheter föreligger som gör att det har rätt att höja avgiften, avslutar Marcus Isgren.
ARN konstaterade i besluten också att det är leasegivaren som är avtalspart och inte återförsäljaren eller leverantören av bilen. Konsumenterna kunde alltså inte framställa krav mot återförsäljaren.
Här kan du ta del av referaten 2022-14514, 2022-18915 och 2022-25660
Fel av företaget att sluta tillhandahålla ett visst kanalutbud
Pressmeddelande 2023-05-08
ARN har fattat beslut i två ärenden där konsumenter ingått avtal om ett visst kanalutbud (bl.a. sportkanaler). På grund av en tvist mellan företaget och en av dess leverantörer slutade företaget att leverera delar av det avtalade kanalutbudet under en period, närmare bestämt kanaler från en viss leverantör. Nämnden fann att företagets agerande innebar ett fel i den avtalade digitala tjänsten enligt bestämmelserna i konsumentköplagen.
Konsumenterna i de båda fallen hade ingått avtal med ett företag om ett visst kanalutbud som avsåg sportkanaler. På grund av en tvist mellan det företag som konsumenten köpt kanalpaketet av och en av företagets leverantörer slutade företaget att tillhandahålla den aktuella leverantörens kanaler. Konsumenterna anmälde företaget till ARN och krävde i det ena fallet hävning av avtalet och i det andra fallet prisavdrag och ersättning för kostnaden för att köpa kanalerna av en annan leverantör.
Nämnden kom fram till att företagets agerande – att sluta leverera ett kanalutbud från en viss leverantör och i stället leverera ett annat utbud än det avtalet avsåg – var ett fel i den digitala tjänst som parterna avtalat om.
- Avtalen avsåg kanaler från en viss leverantör och i en sådan situation har konsumenten också rätt att få dessa kanaler. Om företaget inte kan leverera de avtalade kanalerna så är tjänsten felaktig, säger ARN:s chef Marcus Isgren.
- Det finns situationer där parternas avtal tillåter vissa förändringar i kanalutbudet eller situationer som kan ligga utanför företagets kontroll men så var inte fallet här, fortsätter Marcus Isgren.
Frågor om fel i en digital tjänst har prövats många gånger av ARN. Det som var speciellt i de nu aktuella fallen var att de prövades genom tillämpning av den nya konsumentköplagen som trädde i kraft i maj 2022. Den nya lagen gäller specifikt för digitala tjänster såsom streamingtjänster, sociala medier och molnlagring. Dessa typer av tjänster har tidigare inte omfattats av vare sig konsumentköplagen eller konsumenttjänstlagen utan fallen har bedömts utifrån avtalsrättsliga principer som i och för sig ofta överensstämmer med grunderna för dessa lagar.
- Det är naturligtvis alltid spännande att tillämpa ny lagstiftning. ARN är den instans som oftast är först ut med att pröva fall enligt ny lagstiftning på konsumenträttens område, avslutar Marcus Isgren.
ARN kom alltså fram till att konsumenterna inte fått vad parterna avtalat om, att det därför var fel i den digitala tjänsten och att konsumenterna därmed hade rätt till hävning av avtalet respektive prisavdrag och skadestånd.
Här kan du ta del av referaten 2022-17839 och 2022-17895
Fler företag följer ARN:s beslut
Pressmeddelande 2023-03-17
ARN följer varje år upp i vilken utsträckning företagen följer myndighetens beslut. Uppföljningen för 2022 är nu klar. I 79 procent av fallen där konsumenten fått helt eller delvis rätt följdes besluten genast av företagen. Siffran är högre än vad som gällt de senaste åren.
I tvister mellan konsumenter och företag lämnar ARN rekommendationer till hur tvisterna bör lösas. Rekommendationerna är inte juridiskt bindande för parterna. ARN följer varje år upp alla beslut som har prövats i sak, där anmälaren har fått helt eller delvis rätt, för att se i vilken utsträckning företagen följer besluten. Uppföljningen visar att under år 2022 följdes 79 procent av besluten genast. Det är en ökning i förhållande till år 2021 och 2020.
- Av erfarenhet vet vi att ytterligare ca 10 procent följer våra beslut efter det att vår uppföljning har avslutats. Inte minst publicitet i media i samband med uppföljningen och tidningen Råd & Röns arbete med den så kallade svarta listan brukar leda till att fler företag följer besluten, säger ARN:s chef Marcus Isgren.
- Det här innebär att nästan alla våra beslut följs, och det är något som i längden är mycket positivt för både konsumenter och företag, fortsätter Marcus Isgren. Det är också glädjande att vi ser en ökning i förhållande till tidigare år.
Bäst var följsamheten under 2022 på ARN:s försäkringsavdelning, där samtliga rekommendationer som ARN lämnat följdes, tätt följd av bankavdelningen där 97 procent av besluten följdes.
Sämst var följsamheten på allmänna avdelningen samt bostads- och motoravdelningen. Följsamheten var där 73 procent resp. 75 procent.
- Under 2022 såg vi att det försämrade konjunkturläget och de ekonomiska effekterna till följd av kriget i Ukraina och situationen i Ryssland gav upphov till fler tvister i ARN. Trots de tuffa tiderna, som drabbat både företag och konsumenter, är det särskilt glädjande att de flesta företagen följer ARN:s beslut. Det visar att förtroendet för myndigheten fortsatt är stort, avslutar Marcus Isgren.
Stor ökning av antalet ärenden till ARN 2022
Pressmeddelande 2023-01-13
Under 2022 kom det in mer än 26 000 ärenden till ARN. Det motsvarar en ökning med 32 procent jämfört med året före.
Flest ärenden kom det in på motoravdelningen och den allmänna avdelningen. Men procentuellt sett var ökningen störst på bankavdelningen där antalet ärenden mer än fördubblades jämfört med året före.
De stora ökningarna på bank-, motor- och bostadsavdelningarna avser framför allt sådana frågor som även har fått stort utrymme i media under året, såsom bankbedrägerier, leasingavgifter och höga elkostnader.
– Efter förra årets minskning från rekordåret 2020 var det inte väntat att det skulle komma så många anmälningar som det gjorde under 2022, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN. Det är tydligt att det försämrade konjunkturläget och de ekonomiska effekter som är en följd av kriget i Ukraina och situationen i Ryssland har bidragit till ärendeökningen, fortsätter Marcus Isgren.
– Trots det stora antalet ärenden har ARN lyckats bibehålla en hög avgörandetakt och en hög effektivitet i verksamheten. De förändringar vi har genomfört på senare år har lett till att vi var rustade att hantera ett ökat ärendeinflöde på ett bra sätt, säger Marcus Isgren.
Ärendeökningen var särskilt stor under andra halvåret 2022 och den fortsätter nu under 2023.
Att ärendeökningen fortsätter innebär att ARN inte har de ekonomiska resurser som behövs för att avgöra tvisterna inom rimlig tid. Myndigheten har därför begärt att regeringen ska skjuta till ytterligare budgetmedel under året.
– Om vi inte får ett ekonomiskt tillskott, innebär det dessvärre att konsumenter och företag kommer att få vänta länge på beslut i sina ärenden och det vore mycket olyckligt för alla. Många av de tvister vi prövar har stor betydelse för den enskilde och det är viktigt att besluten kommer inom rimlig tid. Och att tumma på kvaliteten är inte ett alternativ, avslutar Marcus Isgren.
Konsumenten fick helt eller delvis rätt i 44 procent av de ärenden som prövades av ARN 2022, vilket är i linje med tidigare år. Andelen ärenden där konsumenten fick helt eller delvis rätt var högst på reseavdelningen (60 procent) och lägst på avdelningarna bank (14 procent) och försäkring (8 procent).
78 procent av besluten som fattades under första halvåret 2022 följdes av företagen.
Ta del av statistiken på länken nedan:
Ett avtal om elleverans är ogiltigt eftersom konsumenten borde ha förstått att priset var felaktigt.
Pressmeddelande 2022-12-07
En konsument tecknade på ett företags webbplats ett avtal om fast pris med en bindningstid på ett år. Det angivna priset var felaktigt angivet och motsvarade ungefär 1 procent av det korrekta priset. ARN bedömde att konsumenten borde ha förstått att priset var felaktigt och företaget var därför inte bundet av avtalet.
En konsument tecknade ett avtal om elleverans på ett företags webbplats. Det angivna priset var 8 öre per kWh och bindningstiden var ett år. Priset visade sig vara felaktigt angivet på grund ett systemfel hos företaget. Korrekt pris skulle ha varit 671 öre per kWh. När företaget samma dag upptäckte felet informerades kunderna om att de avtal som ingåtts med fel pris inte var gällande.
ARN konstaterade att utgångspunkten är att parterna är bundna av ett avtal och de villkor som avtalet innehåller. Men om en uppgift i ett avtal blivit felaktig till följd av ett misstag från t.ex. företagets sida så är företaget inte bundet av avtalet om konsumenten borde ha insett misstaget. Det följer av bestämmelsen om förklaringsmisstag i avtalslagen.
ARN gjorde bedömningen att skillnaden mellan det avtalade priset och det korrekta priset var så stor att konsumenten borde ha förstått att företaget lämnat prisuppgiften av misstag. Företaget var därför inte bundet av avtalet.
- Att ett företag har angett ett felaktigt pris innebär inte per automatik att avtalet är ogiltigt, säger Marcus Isgren, ARN:s chef. Utgångspunkten är att avtal ska hållas och företaget ansvarar själv för misstag vid prissättningen.
- I det här fallet gjordes bedömningen att det är allmänt känt i samhället att elpriserna är höga och att priset, som motsvarade ungefär 1 procent av det korrekta priset, var så lågt att konsumenten borde ha förstått att det var felaktigt. I en sådan situation är företaget inte bundet av priset och avtalet är ogiltigt, fortsätter Marcus Isgren.
Konsumenter som utsatts för bedrägerier får ersättning av sina banker
Pressmeddelande 2022-11-09
ARN har i åtta fall bedömt att konsumenter som till följd av olika former av bedrägerier har lämnat ut koder från sina bankdosor eller liknande har agerat grovt vårdslöst men inte särskilt klandervärt. Konsumenterna ska därför inte svara för mer än 12 000 kr av de belopp som de har blivit frånlurade. I ett fall har konsumentens agerande bedömts vara särskilt klandervärt och konsumenten var därför ansvarig för hela förlusten.
ARN har i nio fall i s.k. utökad sammansättning prövat frågan om konsumentens ansvar vid olika former av bedrägerier där konsumenten har lurats att lämna ut koder till BankID och kontokort samt svarskoder från bankdosa.
Om en obehörig transaktion har genomförts, t.ex. genom att en bedragare utan kontohavarens samtycke har fört bort pengar från ett konto, är huvudregeln att banken är skyldig att återställa kontot. Utgångspunkten är alltså att konsumenten inte ska ansvara för något belopp. Från denna regel finns vissa undantag, som hänger samman med att kontohavaren är skyldig att skydda sina personliga behörighetsfunktioner, dvs. koder och liknande, som är knutna till t.ex. kreditkort, BankID eller bankdosa.
Om kontohavaren inte har skyddat sina behörighetsfunktioner svarar kontohavaren för högst 400 kr. Men om kontohavaren varit grovt oaktsam är ansvaret i stället begränsat till 12 000 kr. Konsumenten ansvarar för hela beloppet endast om konsumenten har handlat särskilt klandervärt.
Högsta domstolen klargjorde i rättsfallet ”BankID-bedrägeriet” i juni i år hur man ska gå tillväga för att bedöma var gränsen går mellan om konsumenten agerat grovt oaktsamt eller särskilt klandervärt. ARN har nu i ett antal vanligt förekommande situationer tillämpat den metod som HD har lagt fram.
I samtliga fall har bankerna ansett att konsumenterna varit skyldiga att stå för hela beloppet som de lurats på.
ARN konstaterar i besluten att det är banken som ska bevisa att de omständigheter föreligger som gör att konsumentens agerande ska bedömas som särskilt klandervärt eller grovt oaktsamt.
- ARN har i samtliga fall bedömt att konsumenterna har uppvisat betydande vårdslöshet genom att lämna ut koder till bedragarna. Men bara i ett fall har banken bevisat att konsumenten med avsikt lämnade ut koder till en obehörig person samtidigt som konsumenten hade anledning att misstänka att det fanns stor risk för obehöriga uttag. Endast i detta fall fick konsumenten alltså stå för hela förlusten, säger Marcus Isgren, ARN:s chef. I övriga fall fick bankerna stå för allt utom 12 000 kr.
- Det som har varit svårt är hur gränsdragningen mellan de olika graderna av oaktsamhet ska göras, dvs. vad som är grovt oaktsamt och särskilt klandervärt, det framgår inte direkt av lagen, fortsätter Marcus Isgren. Det var därför välkommet att Högsta domstolen uttalade sig om det i sin dom i juni.
Sju av dessa beslut har refererats. På länken nedan kan du ta del av dessa.
Vägledande beslut
Företagen följer ARN:s beslut i hög utsträckning
Pressmeddelande 2022-10-26
Nu är uppföljningen av beslut från första halvåret 2022 klar. Den visar att företagen även i år i stor utsträckning följer nämndens beslut. I den senaste uppföljningen har företagen följt besluten i 78 procent av fallen. Under flera år har följsamheten legat stadigt kring 80 procent.
På tre av de avdelningarna (båt, försäkring och tvätt) har samtliga företag följt ARN:s beslut.
- Det är positivt att se att samtliga företag på tre av våra avdelningar följer våra beslut, säger ARN:s chef Marcus Isgren.
- Ingen avdelning sticker heller ut med anmärkningsvärt låga siffror, utan vi bibehåller en god följsamhet över samtliga avdelningar, fortsätter Marcus Isgren.
Lägst är följsamheten på allmänna, bostads- och motoravdelningarna med 74, 74 respektive 75 procent.
- Men efter att vi har publicerat våra uppföljningar, brukar ytterligare ett ganska stort antal företag följa våra beslut. Följsamheten är alltså i själva verket är ännu högre än vad våra siffror visar, avslutar Marcus Isgren.
Företagen följer ARN:s beslut
Pressmeddelande 2022-05-03
Varje år följer ARN upp i vilken utsträckning företagen följer myndighetens beslut. Uppföljningen görs halvårsvis. Uppföljningen för hela året 2021 är nu klar och den visar att de flesta företagen följer ARN:s beslut.
I uppföljningen går ARN igenom alla beslut som har prövats i sak för att se i vilken utsträckning företagen följer besluten. Uppföljningen visar att under år 2021 följdes 78 procent av besluten genast. Det är en liten ökning i förhållande till år 2020.
- Normalt sett följer ännu fler företag våra beslut efter det att vi har avslutat vår uppföljning. Tidningen Råd & Rön gör ett par gånger om året en egen uppföljning av de ärenden där vi sett att företagen inte har följt våra beslut. I samband med detta brukar ytterligare cirka 10 procent av besluten följas, säger ARN:s chef Marcus Isgren
- Det kan alltså konstateras att nästan alla ARN:s beslut följs och det är mycket positivt för både konsumenter och företag, fortsätter Marcus Isgren.
- År 2021 var, precis som 2020, ett tufft år för många företag som drabbats hårt av de restriktioner som myndigheter i Sverige och andra länder införde för att begränsa spridningen av coronaviruset. Det är därför särskilt glädjande att se att även dessa företag i de allra flesta fallen har följt ARN:s beslut, avslutar Marcus Isgren.
Bäst var följsamheten under 2021 på ARN:s bankavdelning och försäkringsavdelning. Hela 90 procent av bankerna och 89 procent av försäkringsbolagen följde ARN:s rekommendationer. Sämst var följsamheten på allmänna avdelningen och motoravdelningen. Följsamheten var där 71 procent resp. 76 procent.
Nämnden inför nya webbformulär
Aktuellt 2021-12-13
Nämnden har tagit fram nya webbformulär som konsumenter kan använda för att göra en anmälan till nämnden. Med de nya blanketterna är målsättningen att anmälningsprocessen ska vara enkel och effektiv samt att den som gör en anmälan ska få relevant information eller förklaringar när detta kan behövas. Förutom språkliga förändringar har vi också uppdaterat blankettens utseende, allt med målet att göra blanketterna tillgängliga för alla som vill göra en anmälan till oss.
För att kunna införa och lansera de nya blanketterna behöver vi tillfälligt stänga ner den nuvarande anmälningsfunktionen på vår webbplats. Detta kommer ske måndagen den 13 december mellan klockan 13 och 15. Det kommer därför inte vara möjligt att göra en anmälan under den tiden, att komma åt ett redan pågående ärende genom vår inloggningsfunktion eller att söka nämndens referatdatabas.
Följsamheten till ARN:s beslut är fortfarande hög. Första halvåret 2021 följdes 78 procent av nämndens besluts genast
Pressmeddelande 2021-11-10
Varje år följer ARN upp i vilken utsträckning företagen följer myndighetens beslut. Uppföljningen görs varje halvår. Under första halvåret 2021 avgjordes 7 150 ärenden efter en prövning av själva saken och i 3 423 av de besluten (48 procent) fick konsumenten helt eller delvis rätt.
I uppföljningen går ARN igenom alla beslut som har prövats i sak för att se i vilken utsträckning företagen följer besluten. Första halvåret 2021 följdes besluten i 78 procent av fallen direkt efter det att nämnden hade fattat beslutet.
- Första halvåret 2021 var, precis som 2020, ett mycket tufft år för många företag som drabbades hårt av de restriktioner som myndigheter i Sverige och andra länder införde för att begränsa smittspridning. Det är därför särskilt glädjande att se att även dessa företag i de allra flesta fallen har följt ARN:s beslut, säger ARN:s chef Marcus Isgren.
- Det är inte ovanligt att ännu fler företag följer våra beslut efter det att vi har avslutat vår uppföljning. Tidningen Råd & Rön gör ett par gånger om året en ytterligare uppföljning av de ärenden där vi sett att företagen inte har följt våra beslut. I samband med detta brukar ytterligare cirka 10 procent av besluten följas, avslutar Marcus Isgren.
Bäst var följsamheten under första halvåret 2021 på ARN:s skoavdelning och bankavdelning. Hela 92 procent av skoföretagen och 90 procent av bankerna följde ARN:s rekommendationer. Sämst var följsamheten på allmänna avdelningen och tvättavdelningen. Följsamheten var där 71 procent resp. 75 procent.
Presskontakt:
Ulf Roos
Service- och informationschef
08-508 860 65
Företagen följer ARN:s beslut – pandemin visar ingen större påverkan på följsamheten
Pressmeddelande 2021-05-18
Den uppföljning som ARN har gjort av de beslut som fattades 2020, visar att företagen följde besluten i 76 % av fallen. Följsamheten har legat stabilt kring 80 procent under lång tid.
- Många företag särskilt inom rese- och eventbranscherna drabbades hårt av de restriktioner som myndigheter i Sverige och andra länder införde för att begränsa smittspridning och många av dem har fortfarande en svår situation. Det är därför särskilt glädjande att även dessa företag i de allra flesta fallen har följt ARN:s beslut, säger ARN:s chef Marcus Isgren.
- De beslut som fattas av ARN är endast rekommendationer för hur en tvist bör lösas, vilket innebär att företagen inte är skyldiga att följa besluten. Att de flesta företagen följa våra beslut är ett gott betyg till ARN:s verksamhet, fortsätter Marcus Isgren.
- Det kan tilläggas att efter det att vi har avslutat vår uppföljning så följer ytterligare ett stort antal företag våra beslut. Det brukar komma fram i den uppföljning som tidningen Råd & Rön gör ett par gånger om året. Följsamheten är alltså egentligen ännu bättre än vad våra siffror visar, snarare ca 90 %, avslutar Marcus Isgren.
Bäst var följsamheten under 2020 på ARN:s skoavdelning och bankavdelning. Hela 96 % av skoföretagen och 92 % av bankerna följde nämndens rekommendationer. Sämst var följsamheten på tvätt-, båt- och motoravdelningarna. Följsamheten var där 64 %, 68 % och 72%.
Presskontakt:
Ulf Roos
Service- och informationschef
08-508 860 65
En konsument har inte rätt till skadestånd trots att ett spelbolag bryter mot spellagen
Pressmeddelande 2021-05-06
ARN har fattat beslut i ett ärende där en konsument påstod att ett spelbolag brutit mot vissa regler i spellagen och att han därför hade rätt till skadestånd.
Under en helg i september 2020 spelade konsumenten bort 67 000 kr på spelbolagets hemsida genom en så kallad återinföring. Konsumenten uppgav att spelbolaget hade brutit mot den tillfälliga insättningsgräns om 5 000 kr per vecka som regeringen hade beslutat (förordning om tillfälliga spelansvarsåtgärder med anledning av spridningen av covid-19). Konsumenten ansåg också att spelbolaget brustit i den omsorgsplikt som följer av spellagen. Konsumenten krävde därför skadestånd av spelbolaget. Spelbolaget motsatte sig konsumentens krav.
Den första frågan som ARN hade att ta ställning till var om spellagens regler kan ge konsumenten rätt till skadestånd. ARN bedömde att så inte är fallet.
- Så som spellagens bestämmelser ser ut så ger de inte en enskild spelare rätt till skadestånd av spelbolaget, även om spelbolaget bryter mot bestämmelserna i lagen, förklarar ARN:s chef Marcus Isgren.
- Lagen är endast marknadsrättsligt sanktionerad. Det betyder att spelbolaget kan få t.ex. en sanktionsavgift om den bryter mot lagen, men denna avgift kommer inte den enskilde konsumenten tillgodo, fortsätter Marcus Isgren.
Enligt ARN innebär detta att även om det skulle vara bevisat att ett spelbolag har brutit mot bestämmelserna om insättningsgräns eller mot den omsorgsplikt som ett spelbolag har för att skydda spelare mot överdrivet spelande så ger spellagen inte spelaren någon rätt till skadestånd.
Den andra frågan som ARN hade att besvara var om konsumenten hade rätt till skadestånd på någon annan grund. ARN konstaterade en konsument kan ha rätt till skadestånd om spelbolaget bryter mot parternas avtal. Det är konsumenten som ska bevisa att spelbolaget har brutit mot avtalet mellan honom och spelbolaget. Konsumenten hade i det här fallet inte bevisat att så var fallet.
- Vi ser ofta i våra spelärenden att konsumenterna tror att spellagen ger dem ett mer omfattande skydd än vad den faktiskt gör, avslutar Marcus Isgren.
Presskontakt:
Ulf Roos, service- och informationschef
08-508 860 65
Rekordår för ARN
Pressmeddelande 2021-02-23
Under 2020 kom det in rekordmånga ärenden till ARN. Ökning var hela 35 procent på ett år. Sedan fyra år tillbaka har antalet ärenden nästan fördubblats. Detta och mycket annat framgår av ARN:s årsredovisning som har skickats till regeringen.
– Det är en mycket kraftig ökning av antalet inkomna ärenden, och den saknar helt motstycke i ARN:s historia, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN. Ökningen beror helt på de åtgärder som regeringar och myndigheter i Sverige och andra länder i världen har vidtagit för att begränsa spridningen av coronaviruset. På grund av dessa åtgärder har resor, motionslopp, konserter m.m. ställts in, vilket lett till tvister mellan konsumenter och företag, fortsätter Marcus Isgren.
– Den stora ärendeökningen har varit en utmaning för verksamheten men när pandemin slog till stod ARN väl rustad, säger Marcus Isgren.
I slutet av 2019 och början av 2020 genomfördes flera viktiga förändringar som innebar att ARN hade en organisation som var flexibel och rustad att möta större förändringar.
– Detta innebar att när ARN i mitten av mars 2020 med mycket kort varsel beslutade att alla medarbetare som utgångspunkt skulle arbeta hemifrån så kunde övergången ske smidigt och utan problem, förklarar Marcus Isgren. Arbetet kunde bedrivas utan störningar från första dagen och alla våra nämndsammanträden kunde genomföras helt digitalt. Parter och allmänhet som kom i kontakt med myndigheten märkte ingenting av den stora förändring som det innebar för ARN att i stort sett alla medarbetare jobbade hemifrån, säger Marcus Isgren.
Trots den exceptionella ärendeökningen minskade de genomsnittliga handläggningstiderna under året. Antalet beslut ökade också mycket kraftigt, hela 25 procent jämfört med 2019.
– Jag är otroligt nöjd med vad vi presterade på ARN under 2020. Vi lyckades snabbt ställa om verksamheten och leverera högkvalitativ tvistlösning åt Sveriges konsumenter och företag även under en mycket utmanande period, säger Marcus Isgren.
Men trots det fina resultatet så har vi just nu ett stort antal ärenden som väntar på beslut. Vår stora utmaning just nu är att arbeta ned denna s.k. ärendebalans och det har vi som ambition att göra före sommaren, avslutar Marcus Isgren.
Om detta och mycket annat finns att läsa i ARN:s årsredovisning 2020.
Presskontakt:
Ulf Roos, Service- och informationschef
08-508 860 65
Bemötandeundersökning vecka. 8, 9 och 10
Aktuellt 2021-02-19
Som ett led i vårt utvecklingsarbete sker en undersökning om hur ARN uppfattas av de som kommer i kontakt med oss.
Under dessa veckor kan du därför komma att få ett samtal från oss eller bli ombedd att svara på frågor om vårt bemötande när du kontaktar oss. Vi kommer dock aldrig be dig att lämna ut kontonummer eller annan personlig information.
Ditt svar är helt anonymt och det är frivilligt att svara på frågorna. Din medverkan är mycket värdefull för oss, tack!
Begränsade möjligheter att besöka ARN
Information 2021-02-01
Regeringen och Folkhälsomyndigheten har meddelat ytterligare nationella restriktioner för att hejda smittspridning. De nya restriktionerna innebär bl.a. att viss offentlig verksamhet stänger ned, men de innebär också en skärpt syn när det gäller arbete som ska utföras på arbetsplatsen. Regeringen har nu uttalat att alla som kan jobba hemma ska jobba hemma.
Nämnden har därför beslutat att som utgångspunkt inte ta emot besök i våra lokaler. Vi ber dig i stället att kontakta oss via telefon, mejl eller via våra tjänster på webben. Om du verkligen måste besöka oss ber vi dig boka en tid för besöket. Besöksbokning görs antingen genom mejl, arn@arn.se, eller per telefon 08-508 860 00 (vardagar 10.00-12.00).
Vi på Allmänna reklamationsnämnden tar risken för spridning av coronaviruset på största allvar. Tar vi ett gemensamt ansvar undviker vi att smitta andra och att själva bli smittade. Stanna hemma om du är sjuk. Undvik att besöka oss i den mån det går.
Beslutet gäller t.o.m. den 31 maj.
Rekordstort antal ärenden på ARN 2020
Pressmeddelande 2021-01-08
Under 2020 kom det in 27 863 ärenden till ARN. Det är en ökning med hela 35 % jämfört med året före.
Under året kom flest ärenden in på reseavdelningen och den allmänna avdelningen. Ökningen av antalet ärenden var procentuellt sett störst på den allmänna avdelningen med en ökning om 82 % och på reseavdelningen med 77 %.
Den vanligaste ärendetypen på den allmänna avdelningen handlade om olika evenemang som ställts in där konsumenten vill få tillbaka biljettkostnaden och på reseavdelningen handlade det om krav på kompensation eller återbetalning vid försenade och inställda flyg.
– Det är en mycket kraftig ökning avantalet inkomna ärenden, och den saknar helt motstycke i ARN:s historia, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN. Ökningen beror helt på de åtgärder som regeringar och myndigheter i Sverige och andra länder i världen har vidtagit för att begränsa spridningen av coronaviruset. På grund av dessa åtgärder har resor, motionslopp, konserter m.m. ställts in, vilket gett upphov till tvister mellan företag och konsumenter, fortsätter Marcus Isgren.
– Den stora ärendeökningen har varit en utmaning för verksamheten, men genom nya arbetssätt och en förändrad organisation har vi kunnat möta denna utmaning och ARN har under året avgjort fler ärenden än någonsin tidigare, säger Marcus Isgren. Antalet avgöranden ökade med hela 25 % jämfört med 2019.
Konsumenten fick helt eller delvis rätt i 43 % av de ärenden som prövades av ARN. Det är en ökning med tre procentenheter jämfört med året innan. Andelen ärenden där konsumenten fick helt eller delvis rätt var högst på allmänna avdelningen (59 %) och lägst på avdelningarna bank (9 %) och försäkring (8 %).
77 % av besluten som fattades under första halvåret 2020 följdes av företagen.
Presskontakt:
Ulf Roos, Service- och informationschef
08-508 860 65
ARN underkänner ett försäkringsvillkor som diskriminerar gravida
Pressmeddelande 2020-08-10
ARN har fattat beslut i ett ärende där en försäkringstagare nekats ersättning ur en reseförsäkring vid avbokning av en resa eftersom orsaken till avbokningen hade samband med graviditet. I beslutet bedömer ARN att det aktuella villkoret är diskriminerande och konsumenten har därmed rätt till försäkringsersättning.
Det var i februari 2019 som anmälaren valde att avboka sin resa till Vietnam. Orsaken till avbokningen vara att anmälaren drabbats av ett fördröjt missfall som medförde blödningar och smärta. Anmälaren hade betalat resan med sitt kreditkort och en reseförsäkring var kopplad till kortet. Efter avbokningen kontaktade anmälaren försäkringsbolaget och ville ha tillbaka pengarna för resan. Försäkringsbolaget vägrade att betala ut ersättning eftersom avbokningen hade samband med graviditet. Enligt försäkringsvillkoren utgår nämligen ingen ersättning vid avbokning om avbokningen har samband med graviditet eller förlossning. Anmälaren accepterade inte försäkringsbolagets svar och anmälde därför saken till ARN.
ARN bedömde att det aktuella villkoret var diskriminerande enligt diskrimineringslagen.
- Undantaget i försäkringens villkor vid graviditet och förlossning innebär en olikbehandling som har ett omedelbart samband med kön. Det utgör därför en direkt diskriminering, säger Marcus Isgren, ARN:s chef.
I vissa situationer är det tillåtet med villkor som kan leda till att ena könet missgynnas om villkoret har ett berättigat syfte.
- I det här fallet är syftet inte berättigat, tvärtom syftar villkoret till att missgynna kvinnor på grund en könsspecifik risk och det står i direkt strid med diskrimineringslagens ändamål att motverka diskriminering och att främja lika rättigheter och möjligheter oavsett kön, förklarar Marcus Isgren.
Ställningstagandet att undantaget är utan verkan innebar dock inte per automatik att försäkringsersättning skulle betalas ut. Som alltid måste ARN pröva om det föreligger ett försäkringsfall, dvs. om omständigheterna i det enskilda fallet innebär att försäkringstagaren har rätt till ersättning.
En förutsättning för att anmälaren skulle ha rätt till försäkringsersättning var att hon hade drabbats av en akut sjukdom.
- Graviditet i sig är naturligtvis inte en sjukdom men vi ansåg att de graviditetsrelaterade komplikationer, blödning och smärta, som anmälaren drabbats av, utgjorde en akut sjukdom, fortsätter Marcus Isgren.
- Sammantaget innebär alltså ARN:s ställningstaganden att anmälaren har rätt till försäkringsersättning, avslutar Marcus Isgren.
Referat till beslutet finns publicerat här https://arn.se/om-arn/vagledande-beslut/.
Du kommer i kontakt med presstjänst genom att mejla presstjanst@arn.se. Vill du beställa beslutet gör du det genom att mejla till arn@arn.se.
ARN har fattat beslut i ärenden där evenemang har ställts in på grund av coronaviruset och covid-19
Pressmeddelande 2020-06-29
ARN har fattat beslut i ett antal ärenden där olika evenemang ställts in på grund av de åtgärder som har vidtagits för att begränsa spridningen av coronaviruset, exempelvis regeringens beslut att begränsa antalet personer vid allmänna sammankomster samt Transportstyrelsens beslut att inte tillåta studentflak. I sina anmälningar till ARN har konsumenterna begärt att få tillbaka biljettkostnader, pengar som man betalat för studentflak eller anmälningsavgifter. Företagen har motsatt sig detta med hänvisning till att konsumenterna har accepterat avtalsvillkor som på ett eller annat sätt innebär att företagen har rätt att behålla pengarna vid händelser som ligger utanför företagens kontroll (force majeure).
I besluten tar ARN ställning till om konsumenterna har rätt till återbetalning.
ARN har redan i tidigare vägledande beslut konstaterat att en grundläggande princip i svensk rätt är att avtal ska hållas. Det innebär att ett företag som har sålt en vara eller en tjänst inte har rätt till betalning för varan eller tjänsten om företaget inte levererar den.
- Den principen gäller även för parterna i nu aktuella fall och det är också där ARN tar avstamp, avtal ska som utgångspunkt alltid hållas, säger Marcus Isgren ARN:s chef.
Företagen invände att konsumenterna accepterat avtalsvillkor som på ett eller annat sätt innebar att företagen hade rätt att behålla pengarna vid händelser utanför företagens kontroll (force majeure). Enligt ARN är det fullt möjligt att avtala om detta och utgångspunkten är att ett sådant avtalsvillkor är giltigt mellan parterna.
Men ett sådant villkor kan vara oskäligt mot en konsument och då ska villkoret enligt svensk rätt jämkas eller till och med helt lämnas utan avseende, vilket innebär att det inte får tillämpas.
- Att ett avtalsvillkor lägger hela risken för att ett evenemang måste ställas in på konsumenten utan att balanseras av någon annan fördel för konsumenten gör att villkorets skälighet kan ifrågasättas, förklarar Marcus Isgren.
- Om villkoret dessutom är ensidigt dikterat av ett vinstdrivande bolag och innebär att konsumenten förlorar en stor summa pengar framstår villkoret som oskäligt och ska lämnas utan avseende, fortsätter Marcus Isgren.
Rör det sig om en ideell idrottsförening som förbehållit sig rätten att behålla anmälningsavgifter när ett motionslopp ställts in är saken lite annorlunda.
- Trots att risken även här helt har lastats över på konsumenten är ett avtalsvillkor som innebär att konsumenten ska stå för en anmälningsavgift när ett lopp ställts in på grund av omständigheter utanför en ideell förenings kontroll inte oskäligt om det rör det sig om en begränsad summa pengar, vilket ofta är fallet med just anmälningsavgifter, avslutar Marcus Isgren.
Referat till de fyra besluten finns publicerade här https://arn.se/om-arn/vagledande-beslut/
Du kommer i kontakt med presstjänst genom att mejla presstjanst@arn.se. Vill du beställa besluten gör du det genom att mejla tlll arn@arn.se.
ARN har fattat vägledande beslut i ärenden där resor ställts in pga. coronaviruset och covid-19
Pressmeddelande 2020-06-17
ARN har fattat vägledande beslut i fem ärenden där olika resor ställts in eller avbeställts på grund av spridningen av coronaviruset och de åtgärder som har vidtagits för att begränsa denna, exempelvis UD:s avrådan från resor utomlands. I sina anmälningar till ARN har konsumenterna begärt att få tillbaka det de betalat för sina resor. Företagen har av olika anledningar motsatt sig återbetalning.
I besluten tar ARN ställning till i vilka situationer konsumenterna har rätt till återbetalning.
Gemensamt för de beslut som ARN nu har fattat är att resorna inte har blivit av, antingen på grund av att konsumenten avbokat resan med hänvisning till coronaviruset och covid-19 eller för att företaget har ställt in resan.
Reguljärflygresor
- I fall där flygbolaget har ställt in flygresan ska flygbolaget erbjuda passagerarna att välja mellan ombokning eller, om flygningen inte längre har något syfte, återbetalning av hela inköpspriset för biljetten. Återbetalning ska ske i kontanter, det är inte tillåtet att betala tillbaka med vouchers om inte konsumenten godtar det, säger Marcus Isgren, ARN:s chef.
Annat är det om konsumenten själv har bokat av flygresan. Då beror rätten till ersättning på avtalsvillkoren. ARN slår fast att i fall där konsumenten valt en biljett som inte går att avboka får konsumenten som utgångspunkt själv stå risken för att resan inte blir av till följd av skäl som inte är hänförliga till flygbolaget.
- Den omständigheten att en konsument väljer att köpa en biljett som inte är återbetalningsbar i stället för en som är återbetalningsbar medför vanligtvis den fördelen för konsumenten att priset för resan blir billigare. Ett sådant avtalsvillkor är skäligt och därmed gällande mellan parterna, förklarar Marcus Isgren.
Även om det är så att det är flygbolaget som ställt in resan och konsumenten därmed som utgångspunkt har rätt till återbetalning gäller det dock att vända sig till rätt avtalspart. När en konsument köper en flygresa sker det oftast genom någon form av förmedlare, t.ex. en resebyrå. ARN slår härvid fast att resebyrån som utgångspunkt inte har något ansvar i fall där flygbolaget ställt in resan.
- Det är viktigt att hålla i minnet att det här är en rätt som konsumenten har gentemot flygbolaget och inte mot resebyrån. Resebyråer kan endast hållas ansvariga för fel och brister i själva förmedlingsuppdraget, fortsätter Marcus Isgren.
Paketresor
Är det fråga om en paketresa, där konsumenten t.ex. köpt både flygresa och hotell, blir paketreselagen tillämplig och då är det arrangören av resan som man ska vända sig till för återbetalning. Enligt ARN ska resenären i så fall som huvudregel betala en avbeställningsavgift till arrangören under förutsättning att arrangören begär det och rätten att ta ut en sådan avgift framgår av paketreseavtalet och är skälig. Det finns dock ett undantag enligt paketreselagen.
- Arrangören får inte ta ut en avbeställningsavgift om genomförandet av resan väsentligen påverkas av oundvikliga och extraordinära omständigheter, så som t.ex. en hög risk för att smittas av corona, förklarar Marcus Isgren.
I ett av besluten som rörde en resa till Lombardiet i Italien den 27 februari 2020 kom ARN fram till att det funnits goda grunder för konsumenten att avbeställa resan och att konsumenten därför skulle slippa betala en avbeställningsavgift.
- Detta med hänsyn till vad som vid den tidpunkten för resan var känt om coronavirusets farlighet, virusets spridningsförmåga och smittspridningens utbredning på resmålet. Det är en bedömning som måste göras mot bakgrund av omständigheterna i varje enskilt fall, vid varje enskild tidpunkt, säger Marcus Isgren.
- Det är viktigt att framhålla att det är resenären som ska bevisa att det på resmålet varit ett utbrott av en allvarlig sjukdom som inneburit en stor risk för deras hälsa, fortsätter Marcus Isgren.
I ett beslut som rörde en inställd paketresa motsatte sig resebolaget att betala tillbaka kostnaderna för flygbiljetterna och hänvisade till flygbolagets resevillkor.
- Paketreselagen är tvingande lag och den kan inte avtalas bort och ersättas med sämre villkor för resenären, berättar Marcus Isgren. Ställer arrangören in en paketresa har resenären rätt att snarast få tillbaka hela kostnaden för resan.
Sammanfattning
-
Om ett flygbolag ställer in en flygresa så har resenären rätt till ombokning eller återbetalning av hela kostnaden för resan i kontanter. Återbetalning genom vouchers kan endast ske om resenären accepterar det skriftligen.
-
Om en konsument själv avbokar en reguljärflygresa på grund av risk för smittspridning på resmålet så har hen inte rätt till återbetalning av biljettkostnaden om den bokade biljetten inte är återbetalningsbar.
-
Det är flygbolaget som är ansvarigt för att betala tillbaka biljettkostnaden vid en inställd reguljärflygning även om biljetten köpts via en resebyrå.
-
En resenär har rätt att avboka en paketresa och få tillbaka hela kostnaden för resan om det finns stor risk för människors hälsa på ett resmål. Det är konsumenten som ska bevisa att det fanns en sådan risk.
-
Om en paketresa ställs in av arrangören har resenären rätt att snarast få tillbaka alla kostnaderna för resan. Denna rättighet kan inte avtalas bort.
Referat till de fem besluten finns publicerade här https://arn.se/om-arn/vagledande-beslut/
ARN har fattat beslut i ärenden där evenemang har ställts in pga. coronaviruset och covid-19
Pressmeddelande 2020-06-15
ARN har fattat beslut i ett par ärenden där olika evenemang ställts in på grund av de åtgärder som har vidtagits för att begränsa spridningen av coronaviruset, exempelvis regeringens beslutet att begränsa antalet personer vid allmänna sammankomster. I sina anmälningar till ARN har konsumenterna begärt att få tillbaka biljettkostnad eller anmälningsavgifter. Företagen har motsatt sig det med hänvisning till att det förelegat extraordinära omständigheter (force majeure).
I besluten tar ARN ställning till i vilka situationer konsumenterna har rätt till återbetalning.
Gemensamt för de två beslut som ARN nu har fattat är att företagen har ställt in eller flyttat fram evenemang med anledning av rådande riktlinjer om att begränsa antalet personer vid allmänna sammankomster.
I besluten konstaterar ARN att en grundläggande princip i svensk rätt är att avtal ska hållas. Det innebär att ett företag som har sålt en vara eller en tjänst inte har rätt till betalning för varan eller tjänsten om företaget inte levererar den.
- Den som inte får en avtalad prestation, t.ex. möjligheten att delta i ett motionslopp eller gå på en konsert, är alltså som utgångspunkt inte skyldig att betala för den, säger Marcus Isgren ARN:s chef.
Företagen invände i ärendena att de inte haft möjlighet att hålla sin del av avtalet på grund av de restriktioner som införts och som rådde vid tiden för evenemangen och åberopade därför extraordinära omständigheterna och principen om force majeure.
Enligt ARN kan principen om force majeure inte befria företag från skyldigheten att betala tillbaka kostnaden för den tjänst som inte har levererats. Den principen gäller bara för att begränsa skadeståndsskyldighet.
- Ibland inträffar oväntade saker som gör att det blir väldigt svårt eller till och med omöjligt för ena parten att hålla sin del av avtalet. Men för att slippa betala tillbaka pengar i en sådan situation krävs att det finns ett avtalsvillkor som ger parten denna rätt, förklarar Marcus Isgren.
I ett av ärendena där en cykeltävling ställts in fanns ett avtalsvillkor som begränsade arrangörens återbetalningsskyldighet till 50 procent av anmälningsavgiften vid extraordinära omständigheter. ARN bedömde att detta avtalsvillkor var skäligt och att det därmed skulle gälla mellan parterna. Konsumenten hade därför inte rätt till återbetalning av hela anmälningsavgiften.
I ett annat ärende där en konsert ställts fanns inget sådant villkor men arrangören hade erbjudit konsumenten att gå på konserten ett år senare, något som konsumenten inte var intresserad av.
- Själva datumet för en konsert är oftast avgörande för konsumentens val att köpa biljetten. Det är därför inte möjligt för arrangören att utan konsumentens godkännande tvinga denne att godta att biljetterna ska gälla för ett motsvarande evenemang en annan dag, säger Marcus Isgren. Konsumenten hade därför rätt att få tillbaka det belopp hen hade betalat för biljetten.
Ingen återbetalning när bostadskön avvecklades
Pressmeddelande 2020-05-13
ARN har fattat beslut i ett ärende där en konsument krävt att få tillbaka den avgift hon betalat till en bostadskö som avvecklats. Konsumenten hade under 30 år sparat i en bosparfond när bostadskön, som en del av avgiften gick till, avvecklades och platsen i bostadskön gick förlorad. I sin anmälan till ARN menade konsumenten att fondbolaget därför borde återbetala den del av avgiften som avsåg betalning för bostadskön.
I beslutet bedömer ARN att konsumenten inte har rätt att få tillbaka avgiften.
Under 30 år sparade konsumenten i en bosparfond som också gav en plats i en bostadskö. För att få plats i kön hade konsumenten betalat en förhöjd avgift. Bosparverksamheten med tillhörande bostadskö avvecklades under hösten 2018.
I sin anmälan till ARN menade konsumenten att fondbestämmelsen som reglerade avgiften för bostadskön var oskälig eftersom bosparverksamheten med tillhörande bostadskö avvecklats.
Fondbolaget menade å sin sida att bestämmelsen inte var oskälig bl.a. eftersom konsumenten under hela den tid som bostadskön varit aktiv haft möjlighet att förvärva en bostadsrätt.
Nämnden gjorde bedömningen att bestämmelsen inte var oskälig vare sig när konsumenten började spara i fonden eller senare eftersom konsumenten hela tiden haft möjlighet att dra nytta av bosparverksamheten med tillhörande bostadskö fram till dess att den avvecklades hösten 2018. Konsumenten hade därför inte rätt att få tillbaka avgiften.
– Man kan inte se det som att de pengar som gått till bostadskön har gått förlorade, säger Marcus Isgren ARN:s chef. Konsumenten har under hela den tid som hon har stått i bostadskön haft möjlighet att förvärva en lägenhet via bostadskön och på så sätt kan man säga att hon har haft nytta av kön.
ARN har i ett tidigare beslut i ett liknande ärende gjort motsatt bedömning och gett bospararen rätt till återbetalning av avgiften till bostadskön.
– Att ARN nu har kommit till en annan slutsats beror helt enkelt på att vi hade ett helt annat beslutsunderlag att bedöma. Fondbolaget hade i det tidigare ärendet inte gett in all den bevisning som det nu har gett in och därför förlorade fondbolaget i det andra ärendet, säger Marcus Isgren, ARN:s chef.
SMS om avtal inte tillräckligt tydligt och begripligt - avtalet inte bindande
Aktuellt 2020-02-24
ARN har fattat ett vägledande beslut som rör skriftlighetskravet vid telefonförsäljning enligt distansavtalslagen. I sin anmälan menade konsumenten att han inte var medveten om att han ingick ett avtal då han svarade på ett sms. I beslutet bedömer nämnden att informationen i sms:et inte var tillräckligt tydlig och begriplig för att konsumenten skulle förstå att han ingick ett bindande avtal. I och med det ansågs konsumenten inte bunden av avtalet.
Sedan den 1 september 2018 gäller ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning. Skriftlighetskravet innebär att en konsument som blir uppringd av telefonförsäljare skriftligen måste acceptera ett eventuellt anbud från företaget. Konsumentens svar kan skickas via till exempel sms eller e-post.
– Det bör ställas höga krav på att företag skriver så tydliga och begripliga sms att konsumenterna förstår att man genom att svara ”ja” ingår ett avtal. Det bör framgå redan vid första anblicken, säger Marcus Isgren, chef för ARN.
I det aktuella ärendet blev konsumenten uppringd av en säljare av brandlarmstjänster. Efter samtalet skickade företaget ett sms som konsumenten svarade på. Företaget menade att konsumenten genom att svara på sms:et ingick ett bindande avtal om brandlarmstjänster. Konsumenten å sin sida menade att han förstått det som att han bara tackat ja till ytterligare information om dessa tjänster. Eftersom företaget påstod att ett avtal ingåtts var det företaget som skulle bevisa att sms:et från konsumenten syftade till att acceptera anbudet. Det kunde inte företaget.
– Nämnden ansåg att företaget inte bevisat att informationen i sms:et var tillräckligt tydlig och begriplig. I och med det var konsumenten inte bunden något avtal. Det ligger normalt sett i företagets intresse att säkra bevisning om att parterna vill ingå ett avtal, säger Marcus Isgren.
Vid sammanträdet fattades beslut i totalt tre ärenden som rörde skriftlighetskravet enligt distansavtalslagen. Besluten fattades vid ett sammanträde i utökad juristsammansättning där tre ordförande deltog.
– Det här var första gången som vi genomförde ett sammanträde i utökad juristsammansättning där tre ordförande deltog utan ledamöter. Vi har möjlighet att göra så om den fråga som ska prövas är av särskild betydelse för myndighetens rättstillämpning eller annars är av särskild vikt, säger Marcus Isgren.
Ett händelserikt år för ARN
Aktuellt 2020-02-21
2019 var ett intensivt och händelserikt år för ARN. Antalet inkomna ärenden fortsatte att öka. När ARN nu summerar det gångna året så kan man konstatera att detta blev året med det högst uppmätta antalet inkomna och avgjorda ärenden någonsin.
– Det är glädjande att allmänheten har förtroende för att ARN kan bidra till en lösning av deras tvister, säger Marcus Isgren, chef för ARN.
– Vi mötte ärendeutvecklingen genom ett omfattande utvecklings- och effektiviseringsarbete, säger Marcus Isgren. Resultatet av detta arbete visade sig snabbt, bland annat genom att antalet avgöranden snabbt ökade.
– Vi har visat att vi har kunnat utveckla verksamheten och samtidigt bibehålla eller till och med höja kvaliteten och detta är vi väldigt nöjda med, fortsätter Marcus Isgren.
ARN:s beslut är rekommendationer som inte är bindande för parterna. Men de flesta besluten (78 procent) följdes under första halvåret 2019.
Om detta och mycket annat finns att ta del av i ARN:s årsredovisning 2019
Rekordstort antal ärenden på ARN 2019
Aktuellt 2020-01-13
Under 2019 kom det in 20 713 ärenden till ARN. Det är en ökning med 3 138 ärenden jämfört med förra året (18 %).
Under året kom flest ärenden in på reseavdelningen, följt av motor, allmänna, bostad och elektronik. Ökningen av antalet ärenden var störst för resor med en ökning på 1 241 ärenden (30 %). Den vanligaste ärendetypen på resor handlade om krav på kompensation för försenade och inställda flyg.
– et är förstås väldigt glädjande att kännedomen om oss ökar, men det innebär också utmaningar att hantera en så stor ökning av ärenden, säger Marcus Isgren, chef för ARN.
Konsumenten fick helt eller delvis rätt i 40 procent av de ärenden som prövades av ARN. Det är en minskning med tre procentenheter jämfört med året innan. Andelen ärenden där konsumenten fick helt eller delvis rätt var högst på bostadsavdelningen och lägst på avdelningarna bank och försäkring. 78 % av besluten som togs under första halvåret 2019 följdes av företagen.
ARN prövar många typer av tvister men inte alla. Under året avvisades 30 procent av ärendena. En vanlig anledning var att konsumenten inte skickat in de uppgifter som nämnden behövde för att kunna avgöra tvisten.
Under året skrevs 4 694 ärenden av från vidare handläggning. Den vanligaste anledningen var att parterna själva kommit överens om en lösning på tvisten och då prövas inte ärendet av nämnden.